随着我国国民经济的快速发展和综合国力的进一步加强，航空工业正在而且也必须要以较快的速度发展。飞机作为一种复杂的高科技的机电产品，客户服务是其生产和管理流程中极其重要的环节之一。如何搞好客户服务工作以确保用户安全、正确的使用好飞机已成为各制造厂家必须着重考虑的问题。它是航空产品销售体系的重要组成部分，没有它实际上就不存在真正意义上的销售。　　哈尔滨飞机工业（集团）有限责任公司是我国最初建立的八大主机厂之一，是航空工业的重要企业，隶属于中国航空工业第二集团公司。它是中国直升机和小型固定翼运输机的设计和生产基地。对于这样一个大型多样化的航空产品制造企业，研究其客户服务发展策略、建立一套高效的产品支援体系，不仅对哈飞公司本身乃至对我国的航空制造业都是非常必要的。因为哈飞公司目前的客户服务在国内同行业中处于中低挡水平，且其又是军民两型飞机和直升机的生产厂家。另外，如把民机的售后服务工作搞好，则军机的工作就要简单得多。　　本文在有选择地介绍了国内外较先进的飞机客户服务发展体系和运行方式之后，以此为参考，对哈飞目前的整个公司管理体制进行了分析，强调了组织机构搭建的合理性和运行的效率。然后着重对其客户服务体制，尤其是人力资源的管理、激励机制的建立和干部队伍的建设等进行了剖析。宏观问题分析之后，又对在此框架下所暴露出的各种微观问题---专业问题进行了分析，并且涵盖了培训、技术支持、技术出版物、外场服务、信息管理、维修工程和备件支持等客户服务的所有领域。在对问题分析的基础上，本着解决问题、改进和发展客户服务综合水平的精神进行了新体系的构建，并着重阐述了体制和过程的有效控制、激励机制和服务理念等关键问题,最终给出了解决措施。