众所周知,铁路运输在我国旅客运输中占有重要地位,中长途旅客出行的主要出行方式之一。随着航空、公路等运输服务的发展,铁路运输量受到巨大竞争压力。保持铁路运输的竞争优势,最关键的一点就是要保证高质量的客运段水准,尤其是服务水准的优化和提升。笔者通过长期的观察和调研发现,曾经作为国内铁路服务代表的“京铁”——北京铁路局,在改进铁路局客运段服务质量方面的工作有待提高,需要解决一些目前铁路运输面临的问题。因此,提出北京铁路局客运段服务质量优化的新思路具有重要的理论价值和实践价值,为提升北京铁路局客运段服务质量提供理论和现实依据。本研究以北京铁路局客运段服务质量的优化为切入点,结合全面质量管理、系统优化、营销等理论,应用期望—感知差异服务模型建立铁路客运服务指标评价体系,并用评价模型分析了北京铁路局客运段服务质量存在的问题。针对此问题,提出了改进方案和措施。通过文献研究和实地考察,了解了当前北京铁路局客运段服务质量的一系列现状,包括:人员服务意识不强且质量较低、营销管理与经费投入不足、客运信息系统不健全、服务手段过于单一化等诸多内容。在问卷调查的基础上,本文从安全性、及时性、经济性等几个方面对造成当前服务质量存在问题的一系列原因进行了详细分析。文章最后围绕北京铁路局客运段服务质量的种种漏洞与不足,对北京铁路局客运段服务质量的改善提出了一些优化措施,同时提出解决问题的若干实施保障,即:完善相关规章制度、构建精细化运营模式、强化员工职业培训,以及按旅客需求实施人性化服务,本文的研究为提高铁路客运服务的服务质量提供了借鉴。