随着我国零售业的全面开放及经济全球化进程加快，许多国际大型零售企业进入中国零售市场。面对拥有雄厚资本与先进管理理念的大型外资零售企业，我国零售企业必须转变管理理念，实施以4C(Customer、Cost、Convenient、Communication)为中心的现代企业管理模式，从数据中得到有价值的信息、获取分析决策模式，支持零售企业经营决策，利用信息技术提升企业的竞争力和发展能力。其中，客户关系管理系统作为先进管理理念和技术相结合的产物，在零售企业中发挥着重要作用。但是我国零售业中能较好实施CRM的例子并不多见，因此我国零售企业加快引入客户关系管理的理念，实施客户关系管理应用系统，对于缩小与外资零售企业的差距，提高我国零售企业核心竞争力，有着十分积极的作用。本文分析了客户关系管理的相关知识及客户关系管理的一般模型，结合我国零售企业的竞争现状、信息化现状、CRM应用存在的问题，结合沃尔玛CRM系统成功实施的案例，提出面向零售企业的客户关系管理架构，并对零售企业实施客户关系管理系统提出了相应的意见。　　本研究分为六个部分：第一章绪论主要研究了本文的研究背景，研究理论意义和实用意义，提出的本文的研究方法、论文的整体结构。第二章分析了客户关系管理理论在国内外的研究情况，客户关系管理的发展历史，讨论了数据基础、业务功能和接触活动的关系。阐述了分析型、协作性、运营型客户关系管理系统的主要作用。第三章分析了我国零售业的发展现状和特点，零售业信息化水平以及我国零售企业应用客户关系管理系统的步骤和存在的问题。第四章以沃尔玛的客户关系管理系统架构和功能模块为例，分析了架构的层次和功能模块的主要作用。第五章主要是在针对零售业特点的基础上，结合客户关系管理系统的一般模型，提出适合零售业行业特点的客户关系管理系统架构，并对我国零售业应用客户关系管理系统提出了实施意见。第六章对全篇做了总结，就本文在研究过程当中存在的问题进行了分析，为以后的研究指出方向。