我国小型微型企业近年来创造的最终产品和服务价值相当于国内生产总值(GDP)总量的60%,纳税占国家税收总额的50%,完成了65%的发明专利和80%以上的新产品开发,更直接解决了70%的城镇居民的就业问题。但是普遍低下的客户关系管理能力严重制约了我国小型微型企业的生存和发展能力。本研究以笔者所创办的海口易网信息技术有限公司为例。通过分析海口易网信息技术有限公司在最近两年遇到的老员工流失,客户的顾客满意度明显下降,客户的顾客忠诚度直线下滑,老客户流失严重,新客户开发乏力等问题,从中探寻小型微型企业提高客户关系管理能力的方法。笔者从分析海口易网信息技术有限公司目前的客户关系管理的现状和特点入手,通过分析小型微型企业经营困难的普遍原因,探寻改善小型微型企业客户关系管理能力的办法。Gounaris等人的研究发现,在服务型行业中,一线员工与消费者的互动会影响顾客满意度,以及客户对产品服务质量的总体感知。笔者采用定量分析与定性分析相结合的办法,探讨一线员工提供服务时,员工满意度、顾客满意度、顾客忠诚度三者之间的联系。笔者通过采用问卷调查与个案访谈的方法,且问卷调查数据经过SPSS处理后,得出几点结论:第一,通过对顾客满意度与顾客忠诚度的回归分析发现,顾客满意度对顾客忠诚度有显著的促进作用。第二,通过对员工满意度与顾客满意度的回归分析发现,员工满意度对对顾客满意度有显著的促进作用。第三,通过员工满意度与顾客忠诚度的回归分析发现,员工满意度对顾客忠诚度有显著的促进作用。笔者通过剖析海口易网信息技术有限公司自身的经典案例,揭示小型微型企业员工的满意度受哪些因素影响;通过分析海口易网信息技术有限公司的客户对公司的顾客满意度,如何由员工与客户的互动造成;展示了小型微型企业的员工满意度和顾客满意度是如何对顾客忠诚度产生影响的。文章的结尾,通过提出有助改善海口易网信息技术有限公司的经营举措为例,对我国小型微型企业改善经营,提高自身客户关系管理能力做了有益的探索。