近年来信息技术迅猛发展，企业信息化也随之发展迅速，然而企业在信息化过程中却遇到许多问题，如信息技术只实现了自动化办公等程序，却难以在工作流程上改变企业的管理体制。许多企业随着规模日益增长，各种IT资源迅速膨胀，这对IT资源的管理是一个巨大的挑战，企业传统的经营方式，难以高效地管理这些数量庞大的资源，企业的赢利能力受到了限制，ITIL(信息技术基础架构库)的产生及其在随后近二十多年的发展给面临这种困扰的企业带来了希望。国际上以IBM、惠普、SUN等公司引领国际ITSM(信息技术服务管理)市场，国内由于缺乏足够的成功实践及经营方式上的差别使得ITSM仍处于起步阶段。关于ITSM的应用国内情况仍是众多咨询企业在大力宣传，而响应的企业较少。企业对ITSM了解不多，导致应用需求不高。面对ITSM国际知名品牌公司的高昂服务价格，国内大多企业望而却步，这对ITSM在中国的发展是不利的。　　电信业具有国内竞争企业少，企业规模大，对IT服务要求高的特点，因此对ITSM的需求是强烈的。中国电信业近十年来迅速发展，国家电信格局也发生了一系列变化，面对激烈的竞争环境，各电信公司也推出了一系列改革方案以求在行业内立足。　　本文在深入研究ITIL十大核心流程的基础上，重点分析了问题管理流程。由于上海电信、上海西门子移动通信有限公司和神州数码公司已经实施了ITIL，文章对其应用的问题管理流程从三个角度进行对比分析，得到一个通用的问题管理流程模型。对于一个框架型的问题管理模型，企业在具体应用时往往无从下手，因此文章接下来对该模型进行了一定程度的细化，使其更加形象化、具体化。由于中国移动集团公司给各省公司业务支撑网网管系统定出了运用IT服务管理的发展规划，因此文章在问题管理流程模型细化过程中根据需要以中国移动江苏省公司为例，对流程的某些环节进行了详细介绍。问题管理模块作为ITIL的一个流程，在实施时应注意哪些问题，如何衡量取得的成效，非电信行业的公司应用时注意哪些，文章在介绍完问题管理流程模型的细化说明后对这些问题进行了解答。