随着我国医药零售市场的全面开放，行业竞争不断加剧，而药店提供的产品同质化程度又非常高，顾客在选择药店的时候随机性很强，最大限度地提高顾客满意度成为连锁药店在激烈竞争中吸引并保持顾客，从而赢得竞争优势的制胜法宝。 本文强调以顾客价值为基础进行顾客满意研究，通过对顾客需要的价值的识别，能够更深入的探察顾客内心的想法，寻找企业所提供的产品和服务与顾客需要之间的差异。 CRM理论的主要原理就是重视顾客价值，将企业的客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户满意度和忠诚度，因此，通过把CRM的思想灵活地运用到大连成大方圆连锁药店的提高客户满意度的战略中，对影响客户感知价值的因素进行归类、分析，寻找重点客户的顾客价值要素。同时，结合CRM中的“一对一”营销、定位客户类型、实施拉式模式三个理论，帮助大连成大方圆连锁药店实现不同客户的分类管理，满足不同客户的个性化需求，并制定出有效的提高客户满意度的营销策略，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 本文通过市场调研，分析大连医药消费者的顾客价值要素，针对成大方圆连锁药店经营现状，把CRM理论运用到该企业的经管理中，旨在寻求一种合理、有效的方法提高成大方圆连锁药店的顾客满意度，同时增强成大方圆连锁药店在市场中的竞争力。