在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，经典的适用于有形产品市场营销的理论已不再适用于无形的服务产品，服务营销从市场营销中独立出来成为新的研究课题。山东省电信培训中心原是山东网通分公司下属的二级单位，在山东网通上市时没有作为主业的一部分跟随上市，转变成为一个独立经营的企业，自负盈亏。目前主要客户依然是山东网通分公司，但山东省电信培训中心企业性质已经改变，与顾客之间不存在任何行政从属关系。同时，随着客户企业的不断发展以及培训需求和要求的不断变化，顾客满意度的状况决定着培训中心的市场开发业绩。因此，山东省电信培训中心如何面向网通上市公司对培训服务的新的需求，调节并管理顾客期望值，提高顾客感知度从而提升顾客满意度，便成为一个值得探讨的重要问题。本文综合运用文献研究、理论分析和案例研究等研究方法，结合服务营销和顾客满意理论，分析了山东省电信培训中心的培训服务现状、存在的问题，提出了山东省电信培训中心提升顾客满意度的策略。本文首先分析了山东省电信培训中心发展的环境以及山东网通培训市场的竞争状况，指出了山东省电信培训中心现有服务模式存在的问题，最后设计出培训中心顾客满意度的提升策略。本文认为，山东省电信培训中心在培训服务公司林立的激烈竞争环境中，应通过挖掘自身优势，科学设计调查问卷，多角度了解、分析山东网通公司的培训需求，了解学员对培训的期望以及培训效果的反馈，从中找出提升满意度的要点所在，调节并管理顾客期望值。根据顾客期望值制定服务标准。执行服务从“人”、“过程”、“有形展示”三方面入手，提升人员素质，加强顾客参与，改善培训过程，并通过丰富多彩的有形展示加强培训效果，提高培训学员感知度，从而提升顾客满意度。本文的创新之处在于结合企业实际，提出了有针对性的顾客满意度提升策略及其保障措施，包括核心团队整体运作、加强内部营销，有针对性建立并完善培训体系构架等等，以确保在培训服务中不断提升顾客满意度，提高培训效果。