本文主要综合利用知识管理及ITIL的理论和方法,通过参考国内外企业如何利用知识管理提高企业服务的经验,找到最适合天津广电提高运维服务的方式和方法,并在建设天津广电运维服务管理系统中加以应用。文章中介绍了天津广电运维管理系统的现状和存在的不足及需要解决的问题。通过对国内外企业知识管理的应用案例的学习,了解知识管理在提高企业服务中的作用。在文中还提到了信息和知识的区别,分析了日常维护工作中需要的知识,探讨了运用知识管理的方式方法及参考模型。通过对知识管理的理解,在运维管理系统建设中充分应用知识管理,为了配合知识管理在系统中的应用,通过对业务流程的分析,对运维部门的组织机构进行了调整,为了使知识更容易生成和存储,对现有工作流程进行了调整。在系统建成应用一段时间后,对系统刚上线存在的问题和困难进行了分析,并制定出相应解决办法。对系统应用后的效果进行了评估,通过知识管理在系统中的应用,提高了员工判断故障及解决问题的能力,使有经验的员工更愿意分享解决问题的经验,通过系统可以自动生成维护工作的统计报表,有利于对现有维护工作能力进行分析,从而有针对性地制定改善措施,达到了系统建设前的预期效果。最后对系统的进一步完善提出了改进计划和思路。