随着近年来中国住宅消费的兴起和稳定增长,住宅投资在GDP中的比重逐年增加,住宅产业已经成为拉动国民经济增长的支柱产业之一,对国民经济的健康发展将产生重要影响.但是,住宅产业的现状并不容乐观,虽然住宅需求在持续增长,但住宅商品房空置面积却一直居高不下.造成空置的一个重要原因就是部分住宅商品房开发时没有充分研究市场需求,顾客对产品不满意而拒绝购买.中国人口多,住宅又是城镇居民不可或缺的生活资料,需求结构不合理造成了巨大的资源浪费,对整体社会福利是一种损害.顾客满意研究是一门新兴学科,主要是由现代管理中的营销管理和质量管理发展而来,却在短短二十年的时间内取得了重大发展和突破.目前,不仅有许多跨国知名企业如丰田、日立、施乐、戴尔等实施了顾客满意战略以创造竞争优势,而且还有许多国家和地区如瑞典、美国、德国、挪威、韩国、中国台湾地区等纷纷建立了国家或地区性的顾客满意指数,用以衡量经济运行的健康状况.从国外应用的情况来看,顾客满意指数正日益成为实践领域中的一项评价企业业绩和经济运行质量的重要指标,对企业经营和宏观经济调控有着重要的指导作用.鉴于此,作者将国外顾客满意的研究引入国内住宅开发行业实践,尝试建立地区性住宅商品房开发行业的顾客满意指数,使之成为衡量该行业运行状况的一项新型质量指标,同时希望指数评价体系能引入房产开发企业运营实践,对其住宅开发起到一定的辅助作用,通过企业实施顾客满意战略达到顾客、企业和社会三赢的目标.论文首先阐述了顾客满意(CS)和顾客满意指数(CSI)的概念和模型以及已有的国内外研究和应用,探讨了建立住宅商品房顾客满意指数(CSI)的必要性和可行性;然后从顾客满意指数(CSI)评价体系设计入手,讨论了顾客满意指数(CSI)指标体系、指标权值的设计方法和过程;接着论文讨论了有关顾客满意指数(CSI)调查所涉及和必须考虑的因素以及调查数据处理的方法;随后论文介绍了顾客满意指数(CSI)的评价过程以及其在住宅商品房开发行业和企业中应用的方法和工具,并讨论了该指数的运行和维护;最后论文通过顾客满意调查的一个实例进一步证明指数在实践操作中的可行性.