随着服务经济时代的到来，顾客追求的服务不再停留在物美价廉的层次，顾客越来越关注服务质量。因而，企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，就必须重视服务营销管理。服务营销管理的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，以往的研究主要集中于总体服务质量与顾客满意、行为意图的关系，而制约顾客满意和顾客忠诚提高的首要因素是服务质量各要素，所以本研究拟对服务质量要素与顾客满意、行为意图的关系进行研究。 本研究依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Rust和Oliver服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、过程质量和环境质量，分别对三类服务之质量要素相对重要性进行研究。在此背景下，本研究选取快餐、移动通信和银行分别代表搜寻性服务、经验性服务和信任性服务，首先建立服务质量要素测评模型，然后以展开问卷调查的实证手段对测评模型的科学性和合理性进行论证；考虑到服务质量要素对顾客满意和行为意图的影响，本文运用验证性因子分析和相关分析的方法对问卷数据进行统计分析，得出了中国服务行业服务质量要素相对重要性以及对顾客满意和行为意图的影响；最后根据统计结果，本研究为管理者如何实施服务质量战略以增加顾客满意和行为意图提出了对策建议。 综上所述，本研究创新之处在于： 1.文章通过Nelson“属性质量框架”对服务行业进行分类，通过数据收集、统计的实证方法研究了中国服务产业中服务质量三要素对顾客满意和行为意图的影响。 2.本研究通过研究服务质量要素对顾客满意和行为意图的影响，得出了不同行业服务质量三要素相对重要性的差异。