本文以服务质量缺口模型为理论框架,以JX教育机构为案例,以提升该机构服务质量为研究目的,以问卷调研和对企业内部员工访谈的形式,发现缺口以及分析缺口形成的原因,进而有针对性的提出弥合缺口的对策,提升企业的服务质量。本文第一章论述了研究背景与意义,在此基础上确立了本文研究的内容与目标。因与中高考等升学有关,我国社会各界对中小学课外辅导问题非常重视。由于教育资源不均衡,课外辅导有很大需求。目前规模较大的机构在市场中所占比例不足一成,而规模较小的机构所占比例超过九成,中小教育培训机构服务质量的提升对改善整个行业服务质量有着重要的意义。本文第二章为文献综述与理论基础部分,梳理了服务产品的概念与特征、服务质量界定以及构成要素,梳理了相关研究文献。本文以服务质量缺口模型为研究框架,因此在理论基础部分,对服务质量缺口模型进行重点分析,从顾客缺口、倾听缺口、服务设计与标准缺口、服务绩效缺口、沟通缺口五方面进行深入研究与解读,为后面的问题发现与分析打下基础。本文第三章首先阐述了我国教育培训服务的特征,当前课外教育培训课程,基本都是围绕校内各门科目的最终考点展开课程内容设计,教学方式多以线下为主,学员主动到校外教育培训点上课,接受培训的课程内容、授课方式都比较一致,地理上这些学生在特定的学区比较集中。由于家长望子成龙心切,而优质教育资源分配不均,使得消费者的需求更加强烈。不仅仅是面临毕业的初三高三学生对课外辅导需求增加,甚至非毕业年级的学生也有较大需求。接着本文从政策环境与经济环境两个方面做了分析阐述。目前国家监管政策比较严格,而教育培训市场需求是客观存在的,课外机构必须严格遵守国家的法律法规,合法合规经营。本文第四章以JX教育培训机构为研究对象,以服务质量缺口模型为理论依据,主要从两个方面发现JX教育机构服务营销存在的缺口问题,一方面通过问卷对顾客满意度进行调查,识别出该服务企业在哪些方面存在缺口;另一方面,对JX教育机构的管理者以及提供具体服务的相关员工进行访谈,分析缺口产生的原因。本文第五章基于第四章对JX教育机构服务质量缺口的分析,为了提升JX教育机构的服务质量,必须对四个缺口方面进行有效的弥合,从以上的供应商四大缺口方面提出切实可行的弥合措施。本文第六章是措施的实施保障,一是始终坚持以客户为中心的教学理念;二是从行业发展趋势出发,完善符合JX教育培训机构发展实际的人员素质提升措施;三是加快技术创新,加强硬件设施的维护与投入。本文第七章是研究结论与展望。通过本文分析得出,本文案例中的JX教育培训机构的服务营销存在五大缺口。访谈结果分析得出了这些缺口存在的原因:倾听缺口存在的原因主要是,JX教育机构没有充分的对客户进行定期的期望调查,主要解决对策是进行定期客户调研;服务设计与标准缺口存在的原因主要是,管理者没有进行全面的流程识别,主要解决对策是利用服务蓝图识别各个服务环节,进而有效的进行服务流程和标准的设计;绩效缺口存在的原因较多,主要是员工在进行实际服务提供的过程中存在各种不利因素,主要包括员工培训不充分,例如导致课堂纪律不统一;学员之间在接受课程辅导过程中会有相互的负面影响等,主要解决对策是人力资源改善,对客户进行教育引导。沟通缺口存在的原因,主要是JX教育的广告误导客户、营销顾问过度承诺、以及课程价格较高,导致客户对服务质量有过高的期望,主要对策是审慎的对待广告词语、对营销顾问进行培训、适当的调整价格,缩短预收费周期,对客户的期望进行引导管理。