【摘 要】
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现代大型制造企业的发展需要信息技术的支持,客户关系管理(CRM)专家系统(ES)是一种智能化的信息技术,它的应用必将改变以往企业高层决策的盲目性和主观性,减少决策的失误,缓
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现代大型制造企业的发展需要信息技术的支持,客户关系管理(CRM)专家系统(ES)是一种智能化的信息技术,它的应用必将改变以往企业高层决策的盲目性和主观性,减少决策的失误,缓解中国大型制造企业信息化水平低、国际化竞争能力弱、科学决策技术差的矛盾,促进企业的可持续发展.克服现有CRM系统只能处理显性的表面的知识,推理能力弱,智能水平低,知识获取难的缺点.该文试图建立一个基于CRM系统的专家控制系统,通过人工智能的引入,将CRM系统与专家系统结合起来,试图解决企业市场需求中存在的关系复杂、边界模糊、不确定性强等难于用规则或数学模型严格描述的问题.该文主要研究了以下几个问题:一是阐述了CRMES的概念与本质.对大型制造企业客户关系管理专家系统功能和结构进行了设计分析,给出了内部关系、模块结构,建立了大型制造企业客户关系管理专家系统的体系结构,并设计了其中的主要功能模块.二是对数据仓库、数据挖掘、数据智能体系进行了研究,提出了数据仓库、数据挖掘和数据智能体系的基本模型及基于此模型的CRM专家系统.三是阐述了网络安全所面临的脆弱性和易受病毒、黑客等攻击的现实,对大型制造企业的CRM专家系统的信息保密和网络安全的主要技术进行了研究.
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