在互联网技术蓬勃发展、市场竞争加剧、经营环境高度不确定的背景下,为保证企业的持续经营及获取更好的发展空间,许多企业对客户关系管理日益重视,纷纷尝试将客户关系管理的相关理论应用到实践中,并取得了一定的成绩。目前,实施客户关系管理的企业多为大中型企业,小企业较少实施或者实施结果不尽如人意。究其原因,主要是小企业由于自身条件的限制,对客户关系管理理解不够全面和深入。实际上,客户关系管理不仅仅是一套IT系统,还涉及到企业的经营发展规划、组织结构调整、业务流程优化、企业文化塑造等各个环节。本研究通过对SC公司进行实地调研,收集并分析了其客户关系管理的基本情况和相关数据。同时,以客户满意度问卷调查结果为导向,提出了结合公司发展现状及未来发展路径、考虑行业及客户特点、针对目前客户关系管理存在问题以及提升客户满意度的改进思路,从调整组织架构、优化客户关系管理流程、引入现代化的客户关系管理工具、提升服务质量等四个方面的提出了具体的改进对策。最后,本研究认为,SC公司客户关系管理新方案的实施,需要从制度、经营战略、技术、企业文化等方面采取保障措施,才能达到提升SC公司整体管理运营水平,进一步提升公司核心竞争力的目的。本研究为SC公司客户关系管理存在问题的改进提供了有效依据,为SC公司长远发展奠定了基础。同时,也为国内其他中小企业客户关系管理的实施应用提供了理论及实践参考。