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本文在各种有关顾客忠诚影响因素的文献中发现,影响顾客忠诚的主要因素有服务质量、顾客价值、顾客满意和转换成本。我国健身俱乐部行业目前处于买方市场,各个俱乐部之间竞争激烈,经营者不得不通过提供更好的服务质量,或者采用各种方法提高满意度和顾客价值,以进一步创造忠诚的顾客。除此之外,转换成本的出现也引起了越来越多学者的注意。
采用问卷的方式,以上海市健美协会下属30家健身俱乐部会员单位为调查对象,对健身俱乐部的服务质量、顾客价值、顾客满意和转换成本等顾客忠诚影响因素进行研究。
研究结果发现:(1)服务质量对顾客忠诚有正向显著的影响;(2)顾客价值对顾客忠诚有正向显著的影响;(3)顾客满意对顾客忠诚有正向显著的影响;(4)转换成本对顾客忠诚有正向显著的影响;(5)服务质量对顾客价值有正向显著的影响;(6)服务质量对顾客满意有正向显著的影响;(7)顾客价值对顾客满意有正向显著的影响。