本文试图通过分析通信行业的发展现状，剖析高端客户服务工作对于C公司的重要性，并试图建立一套科学的服务评估方法，为企业提供服务质量的管理工具。　　 在通信行业中，高端客户作为客户中的高价值群体，将会影响公司的整体业务质量，高端客户的服务承载了更多公司发展的战略性功能。然而现实中的高端服务管理存在很多问题：缺少量化的分析方法，服务质量的评估缺少依据，服务管理大多是定性的评估，人为因素影响较大。虽然公司对于服务工作的意义有较为统一的认识，但是对于服务工作的评估很少有数量化的依据，基于此引出对于服务评估模型的现实需求。　　 本文以科特勒的让渡价值理论为基础，通过分析服务质量和顾客价值之间的关系，说明服务工作的重要意义。作为公司的高价值贡献客户即高端客户而言，他们对于服务有更高的质量要求，因此要求公司有较高的服务管理水平。本文希望建立一个高端服务评估模型，用于对于高端服务项目进行评价，为服务项目的改进和优胜劣汰提供依据。通过对于高端各项服务建立投入产出指标，评价各项服务的效率水平，其中投入指标以财务指标为主，通过一套转换方式，形成投入的分数；产出指标则在SERVQUAL模型的基础上，设计多种不同类型的产出指标，如财务类产出指标、满意度类产出指标等，将服务的产出通过分数的形式表达，最后通过服务产出与投入的比值，来评价各项服务的价值。　　 笔者希望通过这套衡量方法，比较各种类型的服务项目，从而评价该服务项目的优劣。通过多项服务横向结果对比，同一服务项目多年的纵向结果对比，以选择不同的服务改进策略。在公司的整体战略下，实现高端服务工作的不断改进和提升，通过具体的服务投入产出比，充分体现服务工作的效果和价值。