当前的企业都认识到发展的核心竞争就是顾客满意，一个企业只有赢得了顾客的满意，才能在销售大战中最终赢得市场，获取利润。而当前中国烟草行业面临着国际竞争、构建和谐、完善体制、市场控制的压力，自我持续发展能力不强，销售网络建设还没有真正建成，与零售客户和谐的客我批零关系还没有真正建成。客户满意度低是一个不争的事实。而作为客户与烟草公司之间纽带作用的客户经理服务工作的好坏，更是提升客户满意度的一个重要法码。　　 本文在对C县烟草局客户经理服务质量与零售客户满意度研究时，在充分考虑了C县烟草局的销售量变化情况，订单变化情况，以及地理与环境因素，设计出客户满意度测评模型，测评指标体系、指标权重。在此基础上设计了C县零售客户满意度调查问卷，并把零售客户对客户经理服务满意度情况进行数字量化。对C县烟草局客户满意上存在的问题进行了深入的研究，找出了问题的关键原因，并且针对这些问题，设计了提升的方案，通过对客户经理服务工作的改进，以此提高零售客户的满意度。　　 本文以零售客户满意度测评基本理论出发，运用了层次分析法，建立了C县零售客户满意度模型，并将研究的结果与提升客户经理的服务质量联系在一起，把理论转化为生产力。从而使理论能更好地为实际工作服务。然而本人的写作与分析水平有限，没有能深层地分析好客户满意度与提供服务之间的关系。