对于零售行业而言，服务质量对于提高大型超市的竞争力具有重要的地位，服务质量的优劣接关系到顾客忠诚度，关系到企业的生死存亡。这就要求大型超市零售企业必须站在顾客的角度，考虑顾客的感受，提供达到、超过顾客期望水平的产品和服务。确定大型超市服务质量的影响因素成为大型超市零售业服务质量管理中必须解决问题。因此，研究我国大型超市零售业服务质量影响因素及其相互关系具有理论和实际的意义。 本研究在对国内外研究学者关于顾客忠诚影响因素进行综述的基础上，借鉴其相关理论研究成果，结合我国大型超市零售业市发展的现状，确定我国大型超市零售业市场服务质量影响因素，构建其概念模型。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，运用软件AMOS4.0对调研数据进行处理和分析得出以下结论： 1)顾客感知服务质量与顾客满意的相关程度最高。提高顾客感知质量是使顾客满意的最有效方法。 2)企业形象对顾客期望有正向作用，企业形象越好顾客期望也越高，但是顾客期望对顾客满意和顾客感知质量都是直接负向作用。 3)企业形象对顾客满意度的影响为直接负作用，企业形象越好顾客对其服务质量的要求也越高，满足顾客要求的难度也就越大。所以对于品牌形象较好的企业尤其应注重服务质量的提高。 4)在影响大型超市服务质量因素中，移情性对感知质量的影响最大，可靠性次之。实体性、真实性、响应性对于感知质量的影响较小。