随着科技的进步,互联网络的发展,人们获取商品及服务信息的渠道更加的便捷,企业之间的竞争变得更加激烈,优秀的企业会在激烈的市场竞争中脱颖而出成为市场的领导者,而没有核心竞争力的企业则会在市场博弈中逐渐被淘汰。企业核心竞争力更多来源于企业的人才,而企业培训是企业获得人才的重要途径。企业培训对于丰富员工的知识结构,对于激发员工的工作热情,对于开拓员工的工作思路都有很大的帮助。我国呼叫中心建立与发展相较于国外起步较晚,但发展迅速。在呼叫中心的快速建立与扩张中,企业往往只注重设施的建设而忽视员工的教育培训,导致现有的培训体系十分不完善,不完善的培训体系不利于企业员工的职业素质的提升,会对企业的发展形成阻碍。本文以A公司呼叫中心为例,采用理论研究加案例研究的方法,对A公司呼叫中心一线员工培训体系现状进行分析和优化,在A公司呼叫中心原有培训体系的基础上,肯定其合理的方面,分析其中的不足,在此基础上提出A公司呼叫中心一线员工培训体系的优化建议。全文共分为六个部分。第一部分介绍了本文研究的意义,国内外企业员工培训的现状以及研究目标、思路及方法;第二部分员工培训体系理论基础,叙述了培训体系的定义,培训体系的内容结构及相关理论;第三部分A公司呼叫中心一线员工培训体系现状分析;第四部分提出A公司呼叫中心一线员工培训体系优化的对策;第五部分叙述A公司呼叫中心一线员工培训体系优化方案实施保障;第六部分结论与启示。本次研究在对相关经典培训理论以及最新培训理念的叙述基础上,以A公司呼叫中心为研究对象,通过对其一线员工培训现状的研究,指出现有培训体系中存在的问题,然后对于现有的培训体系中存在的问题进行分析,并运用胜任力理论来进行培训需求分析及培训计划的制定,从而改变以往培训中以提高员工技能为导向转变为提高员工工作绩效为导向,在培训内容优化的过程中依据人力资本理论对A公司呼叫中心一线员工的培训课程、培训讲师、培训评估,培训制度及企业文化培养等五个方面进行了优化,以上优化方案的实行离不开强有力的保障,继而在硬件实施保障,组织保障,激励保障三个方面提出优化方案实行的保障措施,旨在为A公司呼叫中心一线员工培训体系的完善提供指导和促进该公司对呼叫中心一线员工的培训更加的科学合理,提高一线员工的工作效率和积极性,从而有利于企业的发展。