服务创新是匹配客户需求与服务供应的载体,是企业品牌化的重要手段,也是航空公司获取竞争优势的重要来源之一。当前国内航空公司受经济环境变化、“八横八纵”高铁网络冲击、民航容量限制等多重因素影响渐趋微利,商业模式持续分化,跨界竞争格局初现雏形,客户结构大众化,个性化、多样化、一站式消费渐成主流,服务创新对于航空公司建立差异化竞争战略的作用日益凸显。在服务创新的驱动下,航空运输服务模式正经历迭代升级,从安全、舒适的位移服务到覆盖航前、航后的综合出行解决方案,再到产生情感共鸣的人文体验,逐渐从“成本中心”向“利润中心”转移。本文研究的目的是希望通过对厦门航空公司服务创新现状进行分析,指出其新技术、新概念、整合式的服务创新偏少,并分析出其背后的深层次原因,即服务创新尚未得到战略自上而下的推动,尚未被赋予差异化的品牌核心价值,尚未遵循“以客户为导向”的准则,尚未实现服务营销有效联动。本文运用服务创新、服务供应链等理论和方法,结合实地调研,对厦航服务创新提出切实可行的改进建议。针对上述问题,提出“确立服务创新驱动战略、明晰品牌核心价值、重建服务创新体系、拓展航空服务链条”的“四步走”策略,构建极具竞争优势和盈利能力的服务创新模式。后使用量化指标,分析改进效果,并提出打造“智慧服务”、营造“人文体验”的持续改进建议,以此进一步提升客户价值与品牌价值,为公司带来更丰厚的利润。