伴随着信息技术的发展,企业的信息化程度不断提高,业务也依赖于信息化的建设程度也越来越高。ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)做为服务管理方式最佳实践的集合,越来越受企业重视,许多ITIL理论的专家针对国内外企业进行诸多调研分析证明,ITIL不但可以帮助企业建立和优化IT服务管理流程方面的问题,而且能够有效降低企业的运维成本,提高(用户)客户满意度,从而提升企业的竞争力。本文以一个主营业务为轨道交通装备制造型企业为例(中国中车株洲电力机车研究所有限公司),通过文件调阅、现场访谈、问卷调查、技术分析等方式识别IT服务管理方面存在诸多问题,与些同时,结合ITIL理论导入,提出了IT服务管理体系框架,并针对其中的“事件和服务请求管理”、“问题和知识库管理”、“变更和发布管理”三大流程提出了具体的解决方案。IT服务体系框架的建立,以及其中具体流程的制定,最终必须借助IT工具进行实施落地。在针对具体问题提出相应的解决方案后,通过引入BMC公司Remedy平台将三大流程进行了部署实施;与此同时,笔者作为第一自主设计开发了与“事件和服务请求管理流程”具体任务执行过程中的自动化运维平台(平台全称:IT运维自动化平台),并获得软件著作权,大大提高运维工作效率,降低了人工成本;通过效益分析,实现了公司IT服务管理水平的大幅度提升、提高了用户满意度。