面对日益激烈的市场竞争,“以客户为核心”的管理理念为越来越多的企业所接受。如何有效改善客户关系,了解客户,提高客户满意度,进而提高客户价值,增强企业的价值及核心竞争力成为关键因素。怎样设计一套实用的客户价值评价指标体系,把握住现有高价值客户,从而进一步发展具有潜在价值的客户是企业不断探索的问题。 本文首先对客户价值及其相关概念进行了阐述,然后从客户价值的影响因素、客户的财务指标、指标权重、客户的分类等方面对客户价值进行了分析与研究;并建立了客户价值指标评价体系,运用层次分析法对这个指标体系中的指标因子赋以合理的权重,并采用聚类分析法对客户群进行了细分,制定了针对不同类型客户的财务策略。结合大连移动通信公司的实际情况,分析了该公司的客户价值,并采用论文中提及的客户价值公式计算了大连移动通信公司的客户价值;运用客户分类方法对大连移动通信公司的客户进行了分类,并在此基础上提出了适合的财务策略。 本文从理论与实际相结合的角度,探索了电信运营企业的客户价值管理在企业实际应用中所遇到的问题及可行的方案,以期为中国电信运营企业实施客户价值管理提供有价值的参考。