经济全球化和科技的不断进步,使得产品同质化的现象越来越严重,由此导致了企业间竞争的加剧,高质量的服务成为越来越多的企业区别竞争对手,赢得顾客满意的重要手段。服务质量的高低在很大程度上是顾客的一种感知质量,取决于顾客的服务预期和顾客的服务感知。所以企业要想具备区别于竞争对手的优势就必须提高顾客的感知服务质量。服务作用的不断加强,自然会带来服务营销理论的发展。感知服务质量、顾客满意及两者间的关系成为研究的热点。然而,尽管许多学者对感知服务质量与顾客满意的关系进行了大量研究,但是由于所得结论存在很大分歧,并未对企业的服务营销实践产生应有的作用。文章在对相关文献进行回顾、分析的基础上,提出了感知服务质量与个人因素共同影响顾客满意的观点,并据此形成了研究假设和理论模型；根据研究假设,在借鉴国内外相关问卷的基础上,在本文的具体情境下形成所需问卷；确定问卷的调查对象,发放、回收问卷,对问卷进行编码、录入,进行初步的统计分析和信度效度检验,并运用相关分析、回归分析等统计方法对假设进行检验的同时,形成了本文的研究结论,即感知服务质量要受到个人的受教育程度、家庭月收入等因素的影响,而服务质量的保证性、有形性对感知服务质量的影响程度要高于可靠性、响应性、移情性,是影响感知服务质量的主要因素；同时,个人的受教育程度、家庭月收入及感知服务质量的各维度均会对交易性顾客满意产生正向影响,交易性顾客会影响累积性顾客满意,但个人因素不会对累积性顾客满意产生显著影响；感知服务质量、交易性顾客满意、累积性顾客满意之间形成了一个闭环,在一定程度上互为因果。最后,对研究结论进行理论化分析,并提出了服务营销策略,以期为企业的服务营销实践提供指导。