近几年,网上银行无论是在用户规模还是在业务量上都取得了迅速的发展。随着广大用户对网上银行认知度选择度的提高,各商业银行都将网上银行的建设作为着力点,不管是发展个人理财,还是整个投资市场,网上银行都迅速发展。本文以蒙古国个人网上银行服务质量对顾客忠诚的影响为研究对象,首先回顾了服务质量和网上银行服务质量的相关理论,在此基础上,构建出个人网上银行服务质量对顾客忠诚的影响模型,提出了研究的相关假设。利用结构方程模型和相关分析法对本文所提出的模型进行验证,并在此基础之上给出了营销建议。本文旨在探讨网上银行服务质量及其对电子客户忠诚度的影响。利用改进后的E-Servperf工具对蒙古某商业银行的网上银行服务质量进行了评价。本文研究认为,影响个人网上银行服务质量可以从功能性、可信性、创新性、易用性、资讯性和响应性六个方面来进行衡量,而顾客满意度作为中间变量。其中,“功能性”对“顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显著的正向影响;“可信性”对“顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显著的正向影响;“创新性”对“顾客忠诚度”都存在着显著的正向影响;“响应性”对“顾客满意度”和“顾客忠诚度”均有显著的正向影响;“顾客满意度”对“顾客忠诚度”有着湿著的正向影响。银行应立足网上银行的基本功能,増强实用性;切实保证网上银行的安全性,提高可信度;不断改进优化网上银行,増强创新性;实现从可操作性到易操作性的转变,增强易用性;及时提供新鲜实用金融信息,増强资巧性;建立全天候问题交流反馈机制,提高市场响应度,如此一来,顾客对网上银行的满意度和忠诚度将得到有效提升。