随着网络技术发展和应用,在线医疗社区进入了人们的生活,越来越多的患者开始使用在线医疗社区进行医疗咨询。没有时间和空间的限制,在线医疗改变了传统的医疗模式,有助于大幅提高医疗资源的配置效率、降低社会医疗成本、建立良好医患关系、减缓医患矛盾。医患之间的持续交互是在线医疗发展的关键,如何促进医患之间的在线交互成为重要的研究问题。患者生成信息是患者在医疗社区中接收医生服务后,对医生在线服务质量的评价信息。对于患者来说,这些信息可以传递医生在线服务质量给其他患者,促进患者之间的交流,帮助患者消除信息不对称。对于医生来说,患者生成信息可以监管医生在线服务质量以及激励医生在线行为。因此,在线医患交互过程中患者生成信息起到了重要的作用,有利于在线医疗的发展和医患关系的提升。国内当前对在线医疗社区的研究仍处起步阶段,针对在线医疗社区的研究具有极其重要的理论和实践意义。本文从在线医患交互的选择过程、传递过程和回报过程出发,以三个具体研究问题作为切入点,探究在线医患交互过程中患者生成信息的作用机理。对现有文献梳理和总结的基础上,界定了患者生成信息和在线医患交互过程等概念及其特征。介绍了在线医患交互过程中所涉及到的信号理论、服务质量理论和自我决策理论。结合选择过程、传递过程和回报过程,构建在线医患交互过程的理论模型,为研究患者生成信息的作用机理提供理论支持。首先,本文探究选择过程中患者生成信息的作用机理。由于信息不对称和服务特征等方面的影响,患者难以判断医生的服务质量以及选择适当的医生。在线医疗社区中,患者生成信息和其他种类的信息有助于减缓医生和患者之间的信息不对称现象,帮助患者了解医生服务质量和减少搜索成本。通过理论分析和实证研究相结合的方式,本文建立选择模型探究医生职称、医院等级、患者生成信息和系统生成信息对于患者选择行为的影响。实证结果发现患者生成信息积极影响患者选择行为,并且在系统生成信息的交互影响下,患者生成信息对于患者选择行为的影响程度被提升。此外,本文通过行为实验和眼动记录仪器研究医生等级信息(职称等级和医院等级)和在线信息(患者生成信息和系统生成信息)对于选择行为的影响强度。实验的结果发现,相比较于医生职称和医院等级,患者生成信息和系统生成信息对于患者的选择行为影响更强。其次,本文探究服务传递过程中患者生成信息的作用机理。患者接收到医生的在线服务之后,将会通过患者生成信息向医生传达他们对于医生服务质量的满意程度。由于在线医疗社区中医生的服务都是通过网络进行传递,并且缺少与患者面对面的交流,如何通过在线医疗社区向患者传递服务满足他们对于服务质量的要求成为重要的研究问题。基于服务质量理论和消费者特征理论,本文构建服务质量传递模型探寻医生服务回复速度和交互频率对于患者满意程度的影响,同时探究患者所患疾病风险对于两者关系的调节作用。研究结果发现回复速度和交互频率显著影响患者对服务的满意程度,并且服务传递过程对高风险疾病患者满意程度的影响更强,对低风险疾病患者满意程度的影响较弱。最后,本文探究回报过程中患者生成信息的作用机理。患者生成信息可以为医生带来经济和名誉上的双重回报,激励医生在医疗社区中的贡献行为,推动在线医疗社区的发展。本研究构建回报模型,探寻患者生成信息带来的经济和名誉回报对于医生贡献行为的影响,以及医生线下地位对于回报和在线行为关系的调节作用。研究结果发现经济回报和名誉回报都会积极影响医生的在线贡献行为。并且,对于高地位的医生来说名誉回报的影响更强,而对于低地位的医生来说经济回报的影响更强。