移动互联网时代,政务微博、政务微信等移动新媒体成为电子政务的重要入口,与政府网站一起,构建了数字化的政府信息公开和服务平台,提升了政府的透明度,促进了政府的改革和转型。中央政府多次要求加强政府网络信息公开,构建在线政务服务平台。为促进政务新媒体的发展,实现对政务新媒体的引导和管理,如何评估政务新媒体的绩效,成为亟待解决的研究问题。本文在绪论部分首先对政务新媒体、绩效和绩效评估的概念进行界定,以服务效能和传播效果作为绩效评估的核心目标,并将政府网站、政务微博、政务微信,纳入政务新媒体的绩效评估中,对政务新媒体绩效评估的目的与原则进行了分析,并梳理了国内外关于政务新媒体的现状研究,以及政务新媒体评价方法的文献,总结了现有研究的成果和存在的问题,并提出对政务新媒体绩效进行界定和评估的问题。第二章从行政学、传播效果、政治营销、信息管理等相关学科理论出发,并引入信息系统质量评价模型和服务业质量评价模型,对政务新媒体绩效的影响因素进行分析,并将这些要素进行汇总,以期从民众参与、顾客满意、市场占有、服务质量、传播效果、受众满意度、信息资源生产等多角度对政务新媒体的绩效进行评价。第三章对政府网站、政务微博、政务微信等政务新媒体的运营现状和传播机制进行了分析。结合政务新媒体的发展现状,针对网站提出用户体验、智能服务水平等评价要素;针对微博、微信,提出内容生产的数量与质量、服务质量、传播互动,以及矩阵联动等评价要素。在对网站、微博、微信传播特点分析的基础上,结合拉斯韦尔“5W”理论和反馈的概念,进一步的对政府网站、政务微博、政务微信等政务新媒体的运营流程和传播互动机制进行分析。总结出政务新媒体传播的个性化模式,为下文的评估做准备。第四章以绩效棱柱模型为基础,结合第二章的相关理论,对政务新媒体绩效的影响因素进行进一步的提取和分析,并梳理这些影响因素之间的相互关系,进而将其概括为资源投入、信息层、服务层、传播互动层、受众满意度等多种因素相互联系、相互作用的模式图,并以信息生产、服务质量和传播互动为核心构建政务新媒体绩效评估的QSCI模型,并依据第三章的政务新媒体的传播特点和模式分析,将QSCI模型的框架进行调整,从而构建适应各类别政务新媒体的绩效评估体系。第五章对评估学的定性定量方法进行了梳理和评价,结合政务新媒体绩效评估的特点,选择了德尔菲法和层次分析法相结合的方法,对政务新媒体绩效进行综合评价。并在政务新媒体绩效评估模型和政务新媒体传播机制的分析基础上,结合评价指标构建的一般原则,对指标进行进一步的筛选,组合、分类,最终构建了各类别政务新媒体的绩效评估指标体系。第六章是本文的实证研究部分。本文挑选了 26个中央部委的官方网站、政务微博和政务微信作为案例,采用数据挖掘和定性评估结合的方法,得出政务新媒体绩效的数据。通过德尔菲法和层次分析法构建指标体系的权重,并将数据进行标准化处理并加权,从而得出各类政务新媒体的绩效分数,发现商务部、国资委、教育部表现优良。根据分析,该评估结果较好的反映了各影响因素的均衡性,具有一定的有效性。之后对影响因素进行相关分析,发现网站的传播力受搜索引擎优化程度的影响,网站在线服务和互动交流具有协同效应,政务微博在线服务与受众覆盖的具有相关关系,以及政务微博、微信的服务水平和信息生产水平的协同效应。然后,对排行靠前的商务部网站、教育部和国资委的微博和微信进行案例分析,并提出政务新媒体绩效优化框架,针对网站,提出改进搜索引擎优化,完善信息公开,构建一体化、智能化的在线服务、提升用户体验等建议;针对政务微博和微信,提出内容为王战略,优化信息资源生产数量和质量,打造政务信息发布平台与政务服务大厅,及时、智能回应用户,通过联盟化、矩阵化建设提升传播影响力等建议。最后,将资源和政策投入的成因性指标、受众满意度的效果性指标也整合到政务新媒体的绩效评估模型中,并加入了外部影响因素,考虑到政务新媒体运行的基础条件和资源限制,对政务新媒体绩效评估的框架进行修正。第七章是本文的结语部分。首先对以上几部分的研究进行归纳总结,接着指出了研究的创新和不足,最后对后续研究提出设想和建议,提出构建政务新媒体绩效评估的大数据云平台,以及跨评估主体的协同评估系统。总之,政务新媒体是电子政务的发展方向,是政府改革和服务转型的重要手段,构建有效的政务新媒体绩效评估体系,引导政务新媒体的良性健康发展,对社会公共治理、公共资源分配、服务型政府的建构将起到巨大的推动作用。