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顾客满意一直被看作是顾客忠诚的重要前因,得到学术界的广泛重视。不仅如此,也有很多学者关注了顾客不满意、转换供应商的原因,从另一个方面探究提升顾客满意、顾客忠诚的方法。但是,顾客转换行为日益普及,给企业带来新的课题:不仅要研究顾客流失的原因,还要研究如何对待和保留由其他企业转换来的顾客。事实上,已有学者证实对于接纳转换顾客的企业来说,这类顾客与企业原来保有的顾客在满意水平方面存在显著差别。这一结论暗示,企业的原有顾客和新转来的顾客的满意感形成原因不同,或者说影响他们满意的因素是不同的。这一观点是否正确