该文以顾客价值理论贯穿于研究的全过程,围绕着如何构建顾客价值战略管理的流程及如何有效执行顾客价值战略管理的相关问题而展开讨论.在竞争环境变化分析的背景下,该文首先提出了所要研究的问题,并对顾客价值在国内外的研究现状作了综述和评价.然后该文论述了顾客价值的内涵及特征,以及与顾客价值相关的其他理论.其中重点阐述了顾客价值是如何成为企业获取竞争优势的源泉,并在分析比较顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链及顾客关系管理的关系后,提出了战略利润链,认为顾客价值、员工价值和资源价值是股东价值的驱动因素.进而阐述了顾客价值战略管理构想的形成过程,认为顾客价值战略管理是战略管理、营销管理和质量管理的核心内容,是它们的结合.接着该文围绕如何构建顾客价值战略管理体系,详细介绍了战略框架下的四个子系统.在外部信息诊断中,提出了顾客价值导向的市场评估框架,并介绍了有关竞争对手、最终顾客、渠道顾客以及供应商的价值分析.在内部信息诊断中,阐述如何利用内部资源、内部价值链以及组织特性的分析评估价值创造能力.在顾客价值确定中,提出了五步确定顾客价值的流程以及顾客价值综合分析矩阵.而在顾客价值交付中,则给出了承诺顾客价值、创造顾客价值、传递顾客价值、沟通顾客价值和评估顾客价值的五步交付循环模式.根据影响顾客价值战略执行的硬性问题和软性问题,该文最后提出了解决这些问题的建议.对于有关信息搜集的硬性问题,应加强价值维度确定、价值交付中满意测量和顾客价值变化等环节的执行,并提倡利用定型研究方法.对于有关企业文化与管理的软性问题,企业一方面要通过顾客价值链学习、顾客信息整合和共享,以及顾客知识管理加强对顾客价值学习;另一方面,企业要通过建立顾客导向型文化、变革组织结构、重构内部业务流程、修整价值链以及调整人力资源管理等策略建立有力的战略实施支持体系.