[研究背景与目的]： 目前，我国医疗资源较紧张，同时社会与个人又对医疗服务有着越来越高的要求，由此导致的社会矛盾也较突出，加之医疗服务是一个复杂流程，如何实现现有资源的再利用和再开发并使其发挥最大社会效益和经济效益是医院管理面临的挑战。六西格玛医院管理具有不增加额外人力和太多投入的前提下改善质量和效率的功能，是解决上述问题行之有效的管理方法，它在国外尤其是发达国家已被广泛肯定。相对而言，国内在医院管理中应用六西格玛方法极其有限，且不够成熟。如何将六西格玛的先进理念和技术成功应用于我国的医院管理领域，并使之形成一种规范，充分发挥其提高医疗资源利用效率的功能，是我国医院管理领域所期盼的现实目标。 本研究针对大型综合医院门诊普遍存在较为拥挤的现象，以南方医院妇产科门诊为研究对象，尝试用六西格玛方法改进妇产科门诊流程，提高妇产科门诊医生的工作效率，缩短病人等待时间，并探讨六西格玛工具和统计学工具在医院管理流程中的适用性。 [研究对象与方法]：本研究以南方医院妇产科门诊工作人员和接受其医疗服务的门诊病人为研究对象。项目自2007年4月6日开始，至2008年2月29日结束。 妇产科门诊流程改造在整体改善的基础上，着重开展三个子项目，即改进妇产科门诊医生工作效率、改进B超室预约分诊流程和改进预约挂号分诊流程。 六西格玛方法：运用DMAIC，即定义(Define)→测量(Measure)→分析(Analyze)→改进(Improve)→控制(Control))五个阶段，系统地改善和控制妇产科门诊服务流程。运用门诊病人满意度调查了解病人需求；运用流程图、帕拉图和鱼骨图发现影响门诊流程效率的关键环节和因素；运用测量选择矩阵发现流程信息贯通方式及其缺陷；运用节拍时间图进行医生和病人的时间价值分析以了解无价值和低价值的环节。 评价指标：评价妇产科门诊流程改造整体效果的主要指标为病人就诊时间和病人满意度，次要指标为月门诊量和营业额增长百分比。评价B超室预约分诊流程、门诊医生诊疗效率流程和预约挂号分诊流程的指标分别为B超室医生日人均检查病人数、门诊医生日人均工作增长百分比和妇产科门诊预约病人数量。 数据采集与质量控制：病人满意度调查采用陈平雁等(2000)研制的门诊病人对医院医疗服务满意程度调查表，病人就诊时间分布和满意度调查均由接受项目小组培训的南方医科大学生物统计学系本科生承担。用EPidata3.1录入满意度调查数据。门诊医生诊疗过程动作时间采集由项目小组完成。以上数据均由专人负责管理和核查。月门诊量、月营业额和医生日工作量的数据由南方医院统计室提供。 统计学方法：数据经整理后采用Minimb14.0软件和SPSS13.0软件进行统计学分析。改善前后病人满意度比较用两独立样本t检验，改善前后病人就诊时间比较用Wilcoxon两样本秩和检验，改善前后月门诊量变化用描述性统计分析。用线图描述营业额增长百分比。以0.05为检验水准，采用双侧检验。 [研究结果]： 整体改善结果： 一、病人在门诊平均就诊时间由改善前的116.6±58.3分钟显著减少到改善后的72.4±41.5分钟(Z=5.814，P<0.001)，减少37.9％；无价值的就诊时间由改善前的94.5±57.0分钟显著降低至改善后的45.1±35.7分钟(Z=4.681，P<0.001)，减少52.3％；就诊时间中无价值的比例由改善前的76.8±18.7％显著降低至改善后的60.3±25.9％(Z=4.114，P<0.001)，减少21.5％。 二、患者门诊满意度提高，病人满意度量表总分由改善前66.71±9.26分显著提高至69.92±9.08分(t=2.584，P=0.011)，等待时间满意度评分由改善前的56.26±12.27分显著提至改善后的59.97±10.71分(t=2.584，P=0.017)。 三、月门诊量由改善前的8103±444人次增加至8665±683人次，同期平均增加562人次，增加6.9％。 四、妇产科门诊收益同期平均增长百分比达25.0％。 B超室预约分诊改善结果： 采用新的预约分诊流程后，B超室医师日人均检查病人数由改善前的24.1±2.1人增加到改善后的34.2±5.6(t=4.41，P=0.003)，提高41.9％。 妇产科门诊医生工作流程和门诊预约挂号分诊流程改善结果： 甲医生日人均工作量比2006年同期平均增长11.4％。至2008年3月31日为止，有近100人持卡开通网上预约功能，每周约有5人预约。 [研究结论]： 南方医院妇产科流程改造项目借助六西格玛工具和统计学工具，并邀请第三方调查，分别对门诊B超室的预约分诊流程、门诊医生工作流程和预约挂号分诊流程进行改善。流程改造的取得显著效果：一是病人平均门诊就诊时间明显缩短，二是患者满意度提高，三是月门诊量增加，四是收益增长。 医院是一个特殊的服务性行业，管理方面涉及的问题较为复杂，这也是六西格玛法在医院管理领域应用滞后于其它领域的现实原因。但是，通过本项目的实践，我们认为六西格玛法应用于医院管理，既能产生明显效果，又具有可操作性，本项目就是一个很好的范例。可以预见，六西格玛法在医院管理领域具有良好和广阔的应用前景，并给医院管理带来深刻革命。