软件业就是高科技的服务行业。专家预测,未来5年,中国软件业将是一个以服务和软件为导向的时代,而伴随着“以产品为中心”向“以用户为中心”的转化,软件业界的商业模式正发生质的变化-由“产品是利润来源”、“服务是为了销售产品”向“产品是提供服务的平台”、“服务是获取利润的主要来源”转变。管理软件企业(包括软件供应商和服务提供商)是国家经济振兴和市场经济主体实现信息化的重要参与者,如何提升我国管理软件企业的竞争力是业界必须正视的问题。 1994年,美国哈佛大学的詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)教授等三人提出了“服务利润链”理论,它说明了服务企业加强服务管理、培育顾客忠诚的必要性,同时也为服务企业加强服务管理提供了一套完整的思路,但它没有直接指出顾客满意是顾客实际感知的价值与期望的对比。顾客满意度管理可以有效地弥补服务利润链的不足,推动服务质量的量化管理,实现企业的两个满意和两个忠诚-员工满意和员工忠诚以及顾客满意和顾客忠诚,建立完善的企业服务利润链,最终实现企业价值的最大化。 KING软件公司是国内领先的管理软件厂商,它既向客户提供软件产品,也向客户提供软件服务。在过去15年的服务管理摸索中,KING借鉴服务利润链理论、服务金三角理论和顾客满意理论,逐步建立了“以顾客为中心”的服务体系和“保障顾客价值”的服务过程管理规范。本文通过对KING软件公司服务管理发展历程、服务体系和服务过程中两个典型环节(客户培训和系统实施)的系统总结分析,结合顾客满意理论,提出了完善KING公司服务管理的发展方向--全面开展顾客满意管理。本文的研究,对软件企业系统提高服务管理水平、从而从根本上提高竞争力具有较强的借鉴和指导意义。