随着险企数量大量增加,价格透明化、产品差异小,导致保险行业各方面呈现日益严峻趋势,特别是服务竞争越来越被重视。如何采取行之有效的的顾客投诉管理模式,不断改进产品和服务质量,从而达到降低顾客流失率,加强顾客忠诚度,是摆在人保财险等保险服务行业必须面对的课题。本文主要从以下三方面进行研究。第一、对泉州人保投诉的特点和管理现状进行研究。分别从组织保障、管理流程、规章制度等方面了解泉州人保顾客投诉管理的特点。第二、深入分析泉州人保顾客投诉管理问题,并构建投诉管理模型。在理论研究、公司内部真实数据的基础上,得出五项顾客投诉管理中的指标,并将此作为设计投诉满意度问卷的依据。然后,通过分析泉州人保投诉管理过程中该五项指标的情况结合内部数据进行比对,验证调研准确性,进而归纳顾客投诉管理存在的主要问题。第三,利用已建立模型进行分析,提出针对性投诉管理优化方案。如何发现投诉管理存在的问题,并通过问题分析来获得制约投诉管理建设的关键性因素,进而提出改进设想,为企业提供投诉管理优化策略是本文研究的理论意义。而实践意义则是,采用泉州人保内部投诉数据结合外部调研数据的方式进行投诉管理普遍问题提炼分析。然后运用投诉管理模型,清分各投诉管理要素的权重,并针对主要问题提出管理优化建议。本文系统分析研究了涉及投诉满意度的五个指标:产品水准、服务动力、流转渠道、补偿机制和尊重原则。通过分析泉州人保营销、承保、理赔活动的满意度以得出产品水准存在不稳定;通过对营业厅、95518客服热线、电子渠道和查勘定损团队等泉州人保主要对外服务窗口进行了满意度数据调研,归纳出服务动力和态度存在欠缺;通过对现有投诉管理机制及组织保障回归分析,得出顾客投诉流转渠道不畅;通过对补偿流程进行深入观察,寻找过程缺陷,并提出改善方案。