全球经济正在从实物经济向服务经济转型，企业利润的真正来源是顾客，维系顾客对于企业的发展至关重要。由于服务的产生和消费是同时发生的这一特点，不论程序、员工训练如何完善，科技如何先进，在服务过程中的各个接触点，都可能发生服务失误，并由此引发顾客的不满，引发顾客投诉。这一问题已引起企业界与学术界的高度关注。 本文认为，服务失误会引起顾客的消极情绪和反应，如果失误没有得到及时、有效解决，可能会导致顾客投诉，甚至是顾客流失。而服务补救能够影响顾客满意以及积极的口碑宣传和再次购买的意愿，高水平的服务补救会带来正面的影响，而低水平的服务补救会使情况变得更糟，有效地解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度产生重大影响。如果经过公司的补救并最终感到满意的顾客，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚，而这种忠诚将转变为企业的盈利能力。只要处理得当，投诉的顾客是可以变成忠诚的顾客。 本文共分为四章：第一章主要介绍选题背景、研究方法、研究内容与框架。第二章主要是相关理论回顾与借鉴。第三章主要讨论企业对顾客投诉的管理，从顾客投诉行为对企业的重要意义、顾客投诉行为管理的原则、顾客投诉管理的基础、顾客投诉管理的工作流程和顾客投诉行为管理系统几个方面，探讨了企业应该如何有效管理顾客投诉。第四章从服务补救方面，讨论了在顾客遭遇服务失误时，企业提供服务补救的重要性，以及企业要开展服务补救的基础工作以及组织学习的问题。 本文的创新点在于从理论与实践相结合的角度，对顾客投诉行为进行研究，提出了企业应对顾客投诉，提升顾客满意度和顾客忠诚度的对策建议。