随着我国医疗体制改革的进一步深入以及人民健康保健意识的觉醒，医疗市场也开始了日趋激烈的竞争。与此同时，我国加入WTO后，随着一些国外医疗服务进入中国市场，他们先进的管理理念也在不断冲击国内的医疗市场。这种日趋严峻的形势，对我国医疗行业也提出了更高的要求。顾客满意这一新的管理思想也被引入到医疗行业当中来。 目前，国内顾客满意理论的研究及应用与国外还存在较大的差距，而与其他行业相比，医疗行业的顾客满意理论又更显薄弱，在医疗行业顾客满意理论还没有进行深入的研究和探讨，多数医院的顾客满意度调查都流于形式，难以取得实际成效，同时顾客满意测评指标体系也不够统一规范，在行业内部的调查欠缺可比性，因此，积极的探讨医疗行业顾客满意模型，并以此为基础构建医疗行业的顾客满意度指标体系变得迫切并富有深远的战略意义。 医疗行业是一个特殊的行业，就医患者面临着较大的风险，并且与其他行业相比，医疗行业存在一定程度的垄断性。借鉴国内外顾客满意模型的构建经验，采用结构方程模型的原理和方法，来构建医疗行业的顾客满意模型，并结合医疗行业消费者的行为特点和医疗市场的特性，设定模型包含的结构变量以及各个变量的度量指标，利用数理统计方法对结果进行分析，研究并验证模型中各个变量之间的相互关系，结果显示样本数据是支持本文提出的概念模型的。 从而我们得出，除了期望之外，顾客需求、感知绩效均对顾客满意影响显著，并且期望和需求还通过期望一致和需求满足对顾客满意产生间接的影响。同时，期望一致和需求满足之间还存在相互影响。此外，根据中国的顾客满意研究成果，顾客抱怨对顾客满意和顾客忠诚均没有显著的影响，因此，本模型中去掉了顾客抱怨这一变量，并根据中国国情，增加了医院声誉这一变量。分析结果表明，医院声誉对顾客满意和顾客忠诚均影响显著。