随着社会主义市场经济的发展,国有企业改革不断深化,国有大中型企业改革方向是建立现代化企业制度。北京燕山石化公司(Beijing YansanPetrochemical Co.,Ltd,缩写BYPC)作为中石化下属国有大中型企业之一,在各个管理领域进行了机制改革,针对物业服务方面也进行管理机制的变革,采取了专业化、企业化管理模式,适应现代企业制度的需要。　　 物业的产品是“服务”,物业管理是一个劳动密集型和技术劳务型的服务性行业,物业服务重要特性是无形性,这一特性造成物业服务管理与考核存在一定难度,因此燕化物业服务考核机制变革过程中,燕山石化公司以绩效管理的思想引导构建与实施物业服务考核,形成企业战略导向的绩效考核体系。通过定性与定量相结合的方式,逐步增大量化考核的比重,构建和实施有利于推进公司战略实现的燕化物业服务考核体系。　　 构建完善的服务考核体系,是保证“服务”—这一物业产品的质量的保障。本文以案例形式研究燕化物业服务方面如何构建和实施物业服务考核体系,通过系统化思想,完善内部服务考核机制,建立由组织体系、指标体系、评估体系、反馈体系组成的服务考核闭环管理架构,通过服务考核体系实施,提高物业无形产品—服务的质量,围绕战略目标开展物业服务。研究中首先对涉及物业管理的国家宏观环境、整体物业服务行业环境、燕化企业微观环境、物业服务人员构成等进行分析,运用SWOT分析法对燕化物业服务系统的整体进行分析,在分析基础上,以系统理论、KPI理论为指导,以公司战略导向的绩效管理思想,就如何构建和实施闭环管理的燕化物业服务考核体系进行研究。　　 燕化物业管理经过了从初期物业行政化管理模式,到进入90年代物业管理向专业化、企业化管理模式的转变。燕化物业服务实现专业化、企业化方式管理就必须要建立全面服务管理体系,作为燕化物业管理体系的重要组成部分,燕化服务考核体系的构建,对提高整体物业服务体系规范高效运转有着至关重要的作用。燕山石化的发展需强化物业管理支撑服务作用,燕山石化公司将物业管理服务纳入了燕化公司整体考核体系当中,在燕化物业服务方面进行组织结构和运行机制的专业化、企业化改革,组建了燕化物业管理分公司。作为国有大中型企业的物业服务企业,燕化物业管理分公司具有政策优势和企业内部优势,因此燕化物业管理分公司确立SO策略,利用内部优势和政策机遇,强化内部管理,增强物业服务能力,构建完善的服务考核体系。燕化物业服务考核体系的构建与实施,有利于对公司各服务过程的测量和监控,保证物业服务能够持续满足公司预定的服务质量和企业目标,确保公司向顾客提供满足要求的服务。在服务考核体系构建与实施过程中,贯穿“系统化思想”和“绩效管理”理念,把绩效管理作为整合企业资源的手段,统一企业内各层级的绩效目标,聚合企业内部资源共同实现目标。　　 燕山石化公司以发展企业战略为导向实施燕化物业服务绩效管理,直接把员工、企业的目标和战略实施相关联,实现真正意义上的绩效管理。服务考核体系建立首先遵循和依靠系统分析思想,建立完善系统要素,加强子系统间衔接,形成闭环管理。通过建立组织体系、指标体系、评估体系、反馈体系子系统形成完整燕化物业服务考核体系。　　 第一步完善建立服务考核组织体系,明确职责与分工,由考核组织推动服务考核其他环节的实施；在考核组织结构设计上,建立层次化结构,考核体系分三级,为公司级、车间级、班组级。在公司级和车间级层面分为四层实施管理考核,即按照领导层、管理层、执行层、监督层,形成闭环管理体系。为适应服务考核体系要求,物业分公司进行组织结构调整,组建了服务管理部,强化服务统一管理,负责物业分公司层面服务考核管理,推进系统化服务考核。　　 第二步完善指标体系,在指标体系设计方面,采用了KPI关键指标方法选择确定KPI指标。燕化物业服务考核以量化指标评估为核心,定量指标和定性指标相结合的思想,KPI指标确定的关键是将企业的战略目标经过层层分解产生可操作性的量化指标,在原考核指标基础上增加体现物业服务特性指标纳入服务考核体系,建立公司级和车间级KPI关键指标；以燕化物业服务公司级KPI指标为主要指标,在物业分公司内部对企业级KPI指标进行分解、延伸,结合基层工作关键控制点,拓展了服务质量考核指标,设定了车间级KPI指标。在评估体系的构建中,根据指标权重评估,KPI指标权重经专家组来确定,使考核指标体系更切合实际。　　 第三步构建燕化物业服务考核评价体系,燕化物业服务考核在专业考核基础上逐步形成“以量化指标评估为核心的闭环考核体系”,围绕公司的战略发展目标,对关键绩效指标量化,实施量化评估；对专业管理考核内容量化,明确管理细则和量化考核标准。公司级KPI指标采用量化管理指标三度评估办法,即对完成指标的稳定度、努力度和创新度进行综合评估,得出综合得分用于组织绩效考核评价,以定量评估和定性考核相结合,月度考核与进度修正相结合的方式,对物业管理可以测量的数学关系予以确定,通过具体的奖惩制度推动进步,全面实施物业服务考核管理工作。服务考核体系构建过程中贯彻核心理念是“量化”和“闭环”。为了确保完成公司KPI指标,在物业分公司车间级KPI指标考核中,采取了提高指标标准的方法,内部指标比公司KPI标准提高,保证指标的实现。　　 第四步形成反馈沟通体系,实现公开、公平、及时地组织沟通机制,充分利用三级管理例会进行组织沟通。分级讲评,讲评量化指标和专业管理工作完成情况,公布考核奖惩结果,接受考核监督。通过各个子系统的构建形成整体的燕化物业服务考核体系。　　 燕化物业管理服务作为燕化公司整个体系一个子系统,构建科学规范的物业服务考核体系,燕化公司整体考核根据基层单位性质、规模、功能定位对下属二级单位进行考核分类,分为A、B、C、D、E、F六类分类考核。物业管理分公司为后勤服务板块类为D类。燕化物业服务考核方面燕化公司确立了公司级KPI指标,并经过考核实践和研究,D类单位的KPI指标进一步完善,把一些能够体现物业服务性质的指标纳入到考核体系中来。对D类单位,适当降低利润指标的权重,提高专项指标的权重,费用指标权重不变,促进公司考核重点向可衡量业绩的专业指标转变。　　 燕化物业服务考核体系的执行过程全面贯彻“绩效管理”理念,体系形成过程中,燕化物业分公司进行组织结构调整,实行精简压缩,推行扁平化管理,结合公司级KPI指标和车间级KPI进行体系完善,制定了物业服务考核五项制度,细化服务考核评价办法,完善反馈机制,形成完整的闭环考核管理体系。燕化物业服务考核流程循环中形成服务考核计划、服务考核辅导、服务考核、服务改进与提高各级段的闭环,发挥服务考核体系的实际作用。在实际执行过程中,遵守制度规定,履行责任,从组织绩效和员工绩效全面考核,对KPI指标和员工素质利用专业部门考核、五项服务制度执行按月检查,组织员工素质考核,全面开展绩效管理。　　 燕化物业服务考核体系还存在需要改进的方面,针对KPI指标体系完善方面强化内部关联,提高指标体系与实际的切合度。需研究应用更为科学和更全面地科学管理方法全面实施绩效管理,如平衡计分卡等。　　 燕化物业服务考核体系是燕化物业服务管理体系的组成部分,围绕燕化整体发展战略进行构建与实施。组织体系设计实现组织闭环,形成决策-管-执行-监督的闭合系统。指标体系设计实现目标任务闭环,评价体系设计实现评价分析闭环。反馈体系设计从闭环考核体系自身出发形成体系内闭环,形成体系建立-实施-检验-修正的循环,燕化物业服务考核体系经“服务考核计划-服务考核辅导与沟通-服务考核执行-考核结果应用与提高”的步骤全面实施,努力打造服务企业绩效管理的闭合链。