我国服务业在国民经济中所占比重逐步提高,但我国服务行业的发展还是受到国外企业的挑战和国内竞争者的威胁,市场竞争异常激烈,如何在这场残酷的竞争中占据一席之地,学术界和企业家都在探寻解决途径,接触点管理在此时应运而生,引起了高度重视。顾客满意一直以来都是专家学者们热衷讨论的话题,服务行业的高接触性使人们不得不开始关注与顾客接触的企业员工,员工与顾客的接触点是决定顾客满意度的关键所在,而员工快乐又是决定顾客接触点的关键。论文正是建立在顾客接触点管理的基础上,以顾客满意为目标,对员工快乐管理模式进行研究。在对相关文献进行研究中整理出有关顾客满意、员工快乐和接触点管理方面的理论,深入分析发现,针对员工快乐和顾客满意的研究较多,但缺乏对二者关系的探讨,而顾客接触点的研究偏向于顾客对品牌的接触,没有将员工和顾客考虑在内,针对该理论研究,文章借鉴前人的观点提出更加全面的员工快乐管理模式以及顾客接触点模型。文章选取实验法与观察法相结合的研究方法对理论模型进行验证,以无锡某地区内两家移动营业厅为研究对象,进行员工快乐管理模式与传统管理模式的对比实验研究,并在实验期间对员工和顾客进行观察以辅助实验,验证员工快乐管理模式对顾客满意度的影响作用。实验数据来自于针对员工和顾客的调查问卷,数据显示实施员工快乐管理模式的企业员工快乐指数提升7%,顾客满意度提高8.6%。观察结果则根据作者对员工行为等的记录,员工的工作态度、工作行为、创新性和个性特征与实验前相比较都得到明显优化,两种方法共同证实员工快乐管理模式能有效提升顾客的满意度。员工快乐管理模式通过工作本身、工作回报、工作环境、工作自主权、晋升空间、工作群体以及领导风格等因素改善员工快乐指数,员工快乐指数的提高导致顾客对接触点的满意度增加,通过实验验证的顾客接触点包括员工个人形象与素质、员工情绪、服务态度和沟通技巧,有效的接触点管理促进企业顾客形成高度满意。文章以接触点管理的实验研究角度出发,证实员工快乐管理模式能有效提高顾客满意度。因此,基于顾客满意的员工快乐管理模式对服务行业具有一定的参考价值。