在激烈的市场竞争中,顾客满意度和顾客忠诚度的已经成为影响企业发展的关键因素,而顾客的体验直接或者间接的影响着顾客满意度和顾客忠诚度。学者们对顾客体验、顾客满意度和顾客忠诚之间的存在的正相关的关系有过一定论证,但是对于顾客体验怎么影响顾客满意度和顾客忠诚度的路径研究尚有不足。　　 本文认为顾客体验首先影响的是顾客满意度,影响的路径则分别是从品牌体验、产品体验和服务体验这三个维度。同时本文还认为良好的顾客体验是顾客满意的基础,持续良好的体验不仅带来较高的顾客满意度,还会进一步形成顾客的忠诚度。　　 本文以顾客体验为研究的始点,顾客忠诚度为研究的终点,结合顾客满意度的研究模型,进行了三者之间关系路径的梳理。该模型的基本逻辑框架如下:顾客在体验某项产品和服务之前,最先产生的用户感知是对提供该项产品和服务企业的品牌形象,良好的品牌形象会促使顾客进行决策判断,从而进一步体验该项产品和服务。顾客通过企业提供的渠道与之发生互动,进行产品和服务的体验。良好的顾客体验,就会激发顾客的情感因素,从而形成顾客满意。在与顾客多次的交流互动过程中,持续产生的顾客满意,就会进一步形成顾客情感上的忠诚,在决定下一次的决策判断过程中,就会形成行为上的忠诚。　　 在实证研究上,本文以中国联通宽带服务为实证研究的对象,并结合卡诺模型的理论,对体验的要素进行了定性的分析,从而得出本文的结论:产品体验要素是影响用户体验的基本因素、服务体验要素是影响用户体验的绩效因素,而品牌体验是影响用户体验的激励因素。在资源有效的情况下,提高顾客对产品性价比的体验将最能有效的提高顾客满意度,提高顾客对企业知名度的体验将最能有效的提高顾客忠诚度。