“十五”期间,中国汽车工业成功地应对了加入WTO的挑战,实现了历史上最快的发展。中国汽车工业已经在世界汽车工业中居第3位,中国汽车市场规模也已居于世界前列。随着中国汽车行业的快速发展,汽车消费呈现强势增长势头,无论是进口车还是国产车,无论何种用途的车,都可以找到自己的目标市场。中国汽车消费需求的急剧释放使中国汽车消费市场进入了高速成长期。　　 但在工业化水平不断提高的同时,汽车同质化现象也越来越严重,汽车消费正在由非理性向理性转变。总体看来,汽车越来越难卖,利润率越来越低,钱也越来越难赚。同时照现在的增长势头,加上客观上受到城市基础设施,如停车位、环保要求和使用成本的局限,也许并不需要太长的时间,局部汽车消费市场就会率先进入相对成熟期,汽车消费增长的速度就会放缓,消费者意识将更趋理性化,客户对于全方位服务的要求也会越来越高。在这种情况下,制造商和分销商的服务质量将在很大程度上影响消费者的购买行为。更加重要的是,现有客户的满意度和口碑不仅会影响其他市场消费者的首次购买行为,同时也对客户本身在未来的二次甚至终生购买行为造成深远的影响。忽略顾客服务质量和客户满意度的经营者,实际上是对客户资源的最大浪费。　　 因此本文以汽车销售服务企业作为研究对象,在总结顾客感知服务质量理论和服务质量模型的基础上,通过分析汽车销售服务企业的产品特点、顾客群组的特点,来了解不同顾客群组服务质量的顾客感知过程,最后利用服务质量差距模型来分析汽车销售服务企业服务质量差距产生的原因,并提出有效提升服务质量的途径。