广州是我国大陆第三个拥有城市轨道交通的城市，现有开通运营的地铁线路70多公里，形成网络化空间格局与规模化经营条件，并将以每年新增30公里的速度发展。事实表明，广州市大规模建设城市轨道交通系统的序幕已经拉开，地铁发展的黄金时代已经来临。 2000年拟定的《广州市总体发展概念规划》提出广州城市规划总体发展目标是：以区域共同发展与生态优先为前提，通过“南拓北优、西联东进”，调整城市空间结构，完善城市功能，促使城市由单中心向多中心型转换。广州市的城市发展提出了建立以轨道交通为核心的城市公交网络的设想。广州地铁在2010年的总体发展目标是：完成255公里的新线建设，使运营线路达13条，日均客流量超过300万人次；地铁运营是地铁的一个“窗口”，广州地铁作为广州市的标志性工程和未来城市交通网络的骨干，在城市居民公共生活中承担着重要的角色。广州地铁朝着引领行业潮流，在城市公共交通中占据重要份额目标前进中，必须不断提升乘客的服务满意度，时时体现出地铁“安全、快捷、准时、舒适”的服务特点，以温情的服务吸引乘客，以优质的服务提升品牌，也只有如此，才能实现创建优秀现代企业的长远目标。 近年，广州地铁每年均进行了一次乘客满意度调查(CSI)，通过分析现有乘客对地铁服务的满意度，从乘客需求角度，发现目前地铁服务的优势与薄弱环节。CSI分析地铁目前的总体满意度水平，为进一步提升服务质量指引方向，为制定促销策略，增加客流提供参考。 服务满意度变化的原因是多方面的，包括目标市场的定位，服务链管理机制、人员的培训和业绩考核等。外部，公交公司多元化发展，服务水平不断提升；内部，地铁超常规发展，管理能力和人员整体素质跟不上地铁发展的情况下，广州地铁应如何履行使命，为旅客提供安全、快捷、优质的服务，进而贡献社会，最终实现出“地铁，为广州提速”这一地铁使命。 本文介绍了城市轨道交通的基本概念、特点和发展趋势，描述了广州地铁服务管理的现状和困境，通过CSI的调查，进行定性和定量分析，阐述了影响广州地铁服务管理的宏观和微观环境。当前广州地铁乘客的集中度不突出，在线网尚未成熟的情况下，地铁应将目标客户聚焦于沿线商业中心的“精英白领”与时尚购物者，同时积极配合线网的快速发展，逐步在市民中形成以地铁为主的出行和生活模式，如居住在地铁沿线，集中在地铁站周边消费等。在此基础上，本文进一步提出了广州地铁应重点改善服务文化和形成差异化服务两大策略，以及在当前条件下实旌服务营销策略的多种营销组合。笔者相信，只要策略定位正确，措施保障得力，广州地铁的服务水平将会有明显的提升。