随着信息技术的不断发展和网络服务的不断覆盖,传统银行服务已经不能满足顾客的需求,网上银行业务迅猛发展。就个人网上银行而言,它全天候的、便捷的服务充分满足了顾客的要求。因此,提高网上银行服务质量,形成积极的口碑,增加顾客交易的次数与金额,就成为了所有网上银行关注的焦点。尽管服务质量作为顾客满意的重要驱动因素已经得到了普遍的认同,但学者们对网上银行服务质量维度的选取不尽相同。而且,随着网络技术、服务功能、顾客结构的不断变化,网上银行服务质量的影响因素也在发生着改变。所以,论文在大量梳理国内外有关服务质量、网络服务质量、行为意向等文献的基础上,以个人网上银行为研究对象,参照以前学者对服务质量与行为意向的相关研究成果,选取顾客满意作为中间变量,建立了网上银行服务质量与顾客满意、使用后行为意向关系的概念模型。文章以结构方程模型统计分析方法为主要的研究方法,基于对在校大学生进行问卷调查所收集到的数据,对设定的概念模型进行了检验、修正,最终形成了个人网上银行服务质量的概念模型。研究结果表明：网上银行服务质量的可靠性、易用性、响应性、关怀性、安全性维度对顾客满意有直接的正向作用；顾客满意对口碑传播和再使用意向有直接的正向作用；网上银行服务质量通过顾客满意对使用后行为意向产生间接作用。文章的研究成果为有针对性的提高个人网上银行服务质量提供了实证依据。文章最后为管理者提出了改善网上银行服务质量的管理性建议,同时指明了研究的局限性和未来的研究方向。