传统的呼叫中心是一种基于PSTN(公共交换电话网络)的呼叫中心,是在PBX即交换机的基础上建立的。但传统的PBX采用的是专用技术,缺乏开放性和标准性,并且价格昂贵,最为关键是技术要求场地相对集中,设备具有较强的封闭性,无法和企业内部网络复用等等,以上各种原因无法满足企业对于运营成本降低的期望。随着计算机和通信技术的不断发展,带动传统的呼叫中心走向一种全新的形式——分布式呼叫中心,为解决这个问题带来了契机。首先,本文对SIP协议进行了简单介绍,SIP协议的工作原理,以及SIP协议如何建立,修改,终止会话,并简单的描述了基于SIP协议的IP通话过程。根据SIP协议的特点,考虑SIP协议能否支持呼叫控制功能,即SIP协议是否支持转接,求助,抢答等呼叫控制功能,搭建了分布式呼叫中心的系统平台;设计了许多拓展协议,这些协议能够实现对座席状态进行查询、对呼叫进行路由分配等业务功能。其次,根据有限状态机理论,采用面向对象技术,通过State设计模式,抽象出了坐席软电话模型;对网络ACD模块的呼叫路由分配机制进行了设计,并且对业务处理层抢接调度算法、基于令牌的轮询调度算法、基于服务次数调度算法、基于服务技能调度算法的设计进行了详细描述;介绍了网络ACD模块的三层软件体系:网络通信层、业务处理层、GUI层;对网络通信层基于Qt信号和槽机制的实现,业务处理层话路日志的设计与功能的实现,GUI层基于Qt信号与槽机制和多线程以及所提供的功能的实现,进行了简单的介绍。最后,对坐席软电话模块及网络ACD模块设计了测试方案,进行了测试,并对测试结果进行分析。