随着电信企业经营思想的转变，客户成为电信企业最为重要的资源，纷纷提出“以客户为中心”的口号。为了增加有价值客户的数量，提高用户平均消费水平，电信企业采取了许多举措，构建电信CRM系统是在生产环节的集中体现。 国际电信管理论坛(TMF)的NGOSS为构建电信级的企业系统提供了一个理想的实现规范。它论述了包括业务过程框架(eTOM)，共享信息模型(SID)，系统集成框架(TNA)以及一致性测试方面的内容，提供了看待一个企业级系统的四种视图。本文按照NGOSS的方法论讨论了电信CRM系统的实现。 文中首先介绍了NGOSS的内容，根据CRM在eTOM中的位置，结合国内的使用情况和建设目标，讨论了它所应该包含的功能内容。之后比较了可能采用的技术框架，确定使用比较成熟的J2EE框架，详细讨论了技术实现的细节。根据项目的实际建设情况，我们介绍了构建完成之后系统的总体功能。在文章的最后，根据系统的现状，讨论了系统的一些发展方向。 本文的主要研究内容是包括： eTOM中CRM水平功能组在域和端到端服务方面的分解，在国内电信企业的实现应用。 以及按照TNA实现信息共享，流程与业务的分离，按照策略支撑业务。 根据选定的技术，结合框架和功能需求，实现系统。