该文通过应用客户关系管理(CRM)理论及其他管理知识,系统地分析了交通银行郑州分行(以下简称"郑州交行")存在的种种问题,并给出了建立CRM系统的完整方案,以帮助郑州交行摆脱发展瓶颈,获得竞争优势.全文共分五个部分:第一部分回答了"为什么郑州交行需要客户关系管理"这一问题.首先介绍郑州交行的发展历史、现状,然后分析了郑州交行未来可能面对的挑战,目前面临的重重困难,以及郑州交行面对这些问题束手无策的原因——缺乏系统的客户关系管理.第二部分介绍了客户关系管理(CRM)的相关背景知识.第三部分详细介绍了郑州交行实施客户关系管理的整体构思.第四部分分析了实施客户关系管理所需的三项配套改革措施——组织结构变革、流程变革和人力资源变革,并分别阐述了实施上述三项变革的必要性及变革的实施方案.最后一部分分析了如何从财务、客户、组织三个方面对客户关系管理的实施效果做出评价和调整.