全球经济一体化进程的加快推动了我国旅游业的飞速发展,由此带动其支柱产业之一的饭店业蓬勃发展。经济型饭店作为我国饭店业的新型业态,以其目标市场广、价格经济、经营方便的特点吸引了众多投资者,因此,其市场份额逐渐增加,市场竞争日益激烈。在“以客户为中心”的饭店领域,创造和交付优异的顾客价值已经成为构建和维持有利可图的客户关系和竞争制胜的关键。本文运用问卷调查和构建建构方程模型的方法,以浙江宁波几家经济型饭店为研究对象,全而研究了顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和客户关系管理绩效之间的关系,并根据模型的实证研究结果提出了经济型饭店有效实施客户关系管理的对策与措施。(1)顾客价值的四个维度对顾客满意具有显著直接的影响效应。其中,功能价值对顾客满意的影响最为显著(路径系数值为0.53),社会价值的影响相对较弱；而成本价值则负向影响顾客满意(路径系数值为-0.23)。顾客价值对顾客忠诚具有直接影响作用,还通过影响顾客满意间接作用于顾客忠诚。在这种直接影响效应中,成本价值与顾客忠诚负向相关,且对其的影响作用最为显著(路径系数值为-0.28),影响效应居其次的是情感价值。在间接影响效应中,功能价值对顾客忠诚的影响最为显著(路径系数值为0.24),社会价值的影响相对较弱。由此可见,顾客价值是顾客忠诚最基本最原始的驱动因素,顾客价值能够通过影响顾客满意而影响顾客忠诚度。(2)功能价值能够正向直接影响经济型饭店客户关系管理市场绩效,对于成本价值,这种影响则是负向的。情感价值和社会价值不能直接影响市场绩效,原假设不成立,然而,顾客四个维度均能通过顾客满意和顾客忠诚间接影响市场绩效,其中,功能价值的这种影响最为显著(路径系数值为0.32)。顾客价值四个维度与经济型饭店客户关系管理财务绩效之间不存在相关关系,原假设被推翻,同样地,它们通过影响顾客满意和顾客忠诚对财务绩效产生间接影响,其中,功能价值的影响最为显著(路径系数值为0.35)。此外,顾客满意和顾客忠诚均能正向直接影响市场绩效和财务绩效,并且后者的影响更显著。总的来说,功能价值对经济型饭店客户关系管理绩效的影响最为显著,成本价值的影响居次,因此,经济型饭店需要从功能价值和成本价值两方而入手,才能有效地改善饭店绩效。在市场绩效的所有影响因子中,顾客满意的影响最显著(总效应值为0.59),因此对于短期内以品牌形象建设为日的的经济型饭店而言,有效改善顾客满意是最直接的方式。在财务绩效的所有影响因子中,顾客忠诚的影响最显著(总效应值为0.71),因此对短期内旨在提高盈利水平的经济型饭店而言,最大程度地创造忠诚的顾客才是关键。(3)经济型饭店要想提升客户关系管理绩效,关键在于从顾客价值这一源头入手,着眼于顾客价值中最核心的要素,应当将重心放在改善功能价值和成本价值上,通过完善经济型饭店产品基本功能、继续坚守价格堡垒等手段直接改善绩效,同时,应明确顾客价值与顾客满意和忠诚的关系,重视顾客的情感诉求,实现经济型饭店客户关系管理绩效最大化。