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随着电信运营商的重组和3G牌照的发放，我国的电信业在这几年进入到了一个高速发展的新阶段，然而在产品高度同质化的情况下，各电信运营商之间的竞争也日趋激烈，依靠价格战促销手段已经无法有效地赢得市场了，各电信运营商之间已经展开了包括服务、品牌在内的全面竞争。消费者越来越关注电信企业的服务能力水平，对服务的要求也不断提高，只有提供更好的服务，才能赢得客户的信任和忠诚，服务能力水平正成为电信运营商的核心竞争力。如何快速提升电信企业对客户的服务能力，提高客户满意度、忠诚度，是WZ电信公司当前急需解决的重点工作。