随着信息化及经济全球化的发展,人们对信息的依赖程度越来越高。信息的创造、加工、处理和传递成为经济增长的重要源泉。作为信息传递主要渠道的电信服务业备受着世界各国的关注。上海易声通信公司,作为电信服务行业内二级运营商,面对市场竞争的日趋激烈,需要强化以客户为中心的服务理念,在行业内赢得竞争优势。而服务流程是影响其竞争优势的重要因素,因而迫切需要改进该公司的服务流程。　　本文首先分析了公司在服务运作过程中存在的问题,包括:产品报价不稳定;订单流失;报障处理缓慢;投诉多,客户满意度下降等。在此基础上,通过分析公司的服务流程状况,对现有的服务流程进行改进设计,并对这些改进的服务流程进行重点分析,提出改进后服务流程达到的期望效果。　　在上海易声通信公司服务流程分析及改进的基础上,以平衡计分卡为导向构建关键绩效指标评估体系,通过AHP方法确定权重,以分级加权法设定关键绩效指标的评估方法,并提出新服务流程的实施措施。通过执行力的建设,使新服务流程达到预期的效果。