政府热线作为城市管理的重要手段和模式,是提供公共服务的新途径,并在当前社会发展中逐步承担起公共服务提供者、公共利益协调者、公共权益监督者的角色。对政府热线的研究,有助于拓宽和深化公共管理学领域。政府热线一方面能使得政府部门及时、准确的掌握社会民情,优化政府资源配置、提高政府管理效能;另一方面,居民通过政府热线得到了更有效的公共服务,提高公众的参与度和监督,及时化解社会矛盾。同时,上海作为中国经济发达地区之一,在社会建设、经济发展、民生保障等方面以取得了一定的成绩和丰富的经验,但是相比其他城市和国外发达国家,上海的政府热线工作起步晚,如何进一步完善政府热线的建设,充分发挥政府热线效能已成为加强社会治理和城市管理的重要着眼点。在上海众多政府热线中,962121物业热线是2007年上海市住房保障和房屋管理局组建,主要负责受理全市住宅小区范畴内物业的维修、投诉和政策咨询,解决“急、难、愁”民生问题,改善居住环境,监管物业管理行业水平。在城市管理中,物业矛盾是诸多民生问题最为突出的,物业热线效能发挥好,也是政府管理最直接的体现。本文主要通过文献研究法、比较分析法、调查问卷法和数据分析法来收集、总结和分析论文的方向、内容和意义,逻辑思维:收集、分析、总结、提议。整个过程首先是先罗列研究关键词,然后通过关键词去收集大量国内外研究文献,分析与学习研究情况,总结研究经验和成果。其次,针对本文研究目标和方向,想要总结的基本情况以此制定相应的调查问卷,通过问卷调查结果进行数据分析和占比概率分析。同时,分析物业热线的相关数据,比如受理量、受理范围、诉求焦点、处置时效、居民满意度等,以此来证明物业热线在协助政府做好城市管理,解决诉求矛盾的数据依据。再次,运用所学到的管理理论与分析政府热线在城市管理中所体现的那些理论,并通过理论化解政府热线在城市管理中的短板问题。最后,对本文的做一个自我评价,总结本文存在的那些局限,并对本文的研究方向和思路能在今后管理中有所贡献。