近年来,随着互联网技术的飞速发展和快速普及,电子商务已经进入了千家万户,成为消费者进行购物消费的新选择。同时,这些互联网电商企业纷纷进军金融行业,传统银行的统治地位受到威胁,利润被逐渐蚕食,传统银行主动求变,发展电商业务是其主动拓展客户,寻求全新利润增长点的重要布局。银行电商平台起步较晚,相较传统电商平台,银行电商平台在服务质量上仍有待提高。因此对其进行服务质量研究,帮助银行电商平台提升服务质量是极其迫切的。目前国内外学者已经对电商平台服务质量进行了深入研究,并形成了相对完善的研究理论。但是,先前的研究大多集中在传统电商平台,如天猫、京东等,对银行电商平台研究甚少。银行电商平台与传统电商平台在规模、运作模式、客户群范围、支付方式等多方面存在较大差异。因此传统电商所使用的服务质量评价体系较难用于银行电商平台。本文运用服务质量差距模型,以工行电商平台"融e购"为研究对象,对"融e购"平台展开了服务质量差距分析和研究。首先,提出研究问题及确定研究目的,归纳和总结国内外相关研究文献,研究和比较评价模型,并确定本研究所适用的模型。其次,在所选模型的基础上,结合银行电商平台特点,对其进行修正和改良,提出初始调查问卷。经过访谈研究后,对初始问卷进行修正,最终形成正式问卷。然后开展问卷调查,并调查结果进行收集、整理和分析,最后结合理论和实证分析,提出本研究的结论和对银行电商平台发展的意见。本研究得到了如下结论:首先,工行"融e购"平台在可靠性、网站设计及美观性、安全及隐私性、关怀性和关联性这五个维度上的服务质量感知都没有达到顾客的期望。其次,服务质量差距在五个维度上有所不同,服务质量差距在"关联性"这个维度上差距最小,之后为"安全及隐私性"、"关怀性"、"可靠性"和"网站设计及美观性",说明银行电商平台在个性化服务、物流、网站交互性及客户体验等方面与消费者的期望存在较大差距。本文借助构建银行电商平台的服务质量综合评价体系,使得评价银行电商平台有所依据,也为其提升客户满意度、优化服务质量提供了策略依据,为其提升服务质量奠定了基础。希望通过本文的研究可以为后续"融e购"平台乃至整个银行电商的发展提供一些参考和借鉴。