受人口老龄化趋势加剧、慢性病发病率升高、全面放开二胎政策以及医改政策继续深入等因素影响,中国已经成长为全球医药市场中最大的新兴市场,中国的医药制造业长期维持在中高速增长状态将成为常态。得益于中国在全球领先的移动互联网商业环境,互联网医药电商作为中国新医药产品流通模式已经逐步进入我们的日常生活,而且存在非常大的发展空间,市场竞争也非常激烈。LB药网是中国医药电商行业的领先企业,已经在2018年成功上市。LB药网发现虽然业务和顾客都在不断增长,但顾客满意度情况却出现了下滑:退货率和投诉率不断上升,顾客复购率和客服满意度则不同程度下降。这种情况如果延续,势必对企业发展构成严重影响。为了精准和全面的了解LB药网顾客满意度情况,以及为后续的管理改进提供支撑,本文以美国营销学家奥利佛的期望-实绩模型为基础,结合史闻缨对于B2C医药电商的影响因素构建出LB药网满意度评测体系,包括系统因素、营销因素、商品因素、物流因素、顾客因素五大方面,进而分解出十个三级指标。根据这一评测体系,本文设计和实施了LB药网的顾客满意度调研的实证研究(问卷调查),进而对1065份问卷的数据进行了统计分析和相关性分析,验证并准确分析了有关具体指标对顾客满意度的影响情况,然后通过四分图模型,对LB药网满意度评测体系(即调研问卷)涉及的五个因素、十个三级指标逐一分析,深入探讨了各个指标的具体表现情况。本文最后根据前述研究发现,分别从商品、营销活动、物流配送、客户服务、IT系统五个方面提出了顾客满意度改善建议。主要建议包括:(1)在商品多样性方面,要提高采购能力和供应稳定性,及时了解顾客需求,并优化价格策略,避免一味低价引流,逐步拓展健康增值服务。(2)在营销活动方面,则要在营销手法、营销方式上下功夫,让营销活动更加精准,提升顾客粘性。(3)在物流配送方面,要着重提升物流配送的灵活性。(4)在客户服务方面,要优化业务流程、客服适度加大授权、APP便捷处置等。(5)在IT系统方面,则既需要继续加强搜索功能,帮助顾客快速找到所需,更需要注重加大对顾客健康数据的挖掘分析力度,为今后拓展健康增值服务打基础。