随着我国经济发展进入新常态,金融行业规模急速扩张,银行业飞速发展的龙头时代已悄然离去。在金融供给侧结构性改革的大背景下,如今商业银行面临着层出不穷的挑战,一是从经济政策来看,经济下行和LPR(贷款基础利率)机制压缩了商业银行的净息差空间,给商业银行的风险防控和利率定价能力带来严峻的考验,商业银行不能再坐以待毙依然依靠传统的经营模式盈利;二是从行业发展来看,互联网金融、云计算和大数据的稳步发展使得越来越多的第三方金融服务商如雨后春笋一般不断涌现,不但补齐了传统金融服务的短板,而且提供了更加便捷的金融服务创新模式,抢占了商业银行部分的客户资源和市场份额;三是从客户需求来看,随着人均收入水平和医疗教育水平地提高,国民的综合素质发生了质的飞越,银行客户不再满足于传统的服务模式和服务水平,金融需求也变得更加专业化、多元化和综合化,对优质服务的评判标准也随之变高,于是乎客户资源成为了商业银行发展的命脉。为了在激烈的金融竞争环境中脱颖而出以抢占更多的市场份额,各大商业银行均“以客户为中心”不断向服务型智能化银行转型。对于服务质量对商业银行的发展影响,很多学者针对大型国有商业银行已做过不少研究,股份制商业银行是我国金融体系不可或缺的重要组成部分,在服务质量方面研究较少且起步较晚。中信银行C分行是中信银行在西南地区设立的一级分行,成立于1997年12月16日,现有41个营业网点。21年来中信银行C分行以“效益、质量、规模”协调发展的经营理念成功跨入了C市主流银行序列,规模和利润等主要经营指标稳居中小股份制商业银行前列。中信银行2018年年报显示公司银行、零售银行、金融市场三大板块税前利润占比分别为44.6%、29.0%和25.3%,可见公司业务在中信银行C分行占有极其重要的地位,对公客户也是中信银行C分行利润效益和价值创造的重要来源。目前各地区有限的优质客户资源成为了商业银行竞相追逐的对象,面对严峻的经济发展环境以及激烈的行业竞争,中信银行C分行要以客户为中心,以价值创造和轻型发展为导向,为了在挑战中谋求新出路、在竞争中寻找新亮点、在转变中树立新形象、在转型中实现新突破以及为社会承担更多的金融发展重任,中信银行C分行应该聚焦于重点研究如何提高网点对公服务质量来改善客户体验、扩宽客户群体、增强客户粘性提升品牌影响力来保持竞争力,这也对其早日实现成为“最佳综合融资服务银行”的伟大目标具有重大战略意义。本文以SERVQUAL模型改良后的“S-CAPE”问卷法为调查工具,以中信银行C分行对公客户为研究样本,对中信银行C市各大支行对公服务质量现状进行调查和数据分析,发现中信银行C分行在对公服务的服务能力、服务态度、服务产品以及服务设施方面均存在相应的问题和不足,有针对性地提出了提升对公服务质量的建议:一是要加快对公服务能力提升,包括改善人力资源配置、加强服务人员培训管理和对公管理部门的后台支持以及建立起常态化的对公营销机制;二是加强服务态度的考核力度,通过转变对公人员服务意识、改善工作绩效评价方式、加重服务投诉处罚力度以及推行服务首问责任制的具体措施来实行;三是优化服务产品和流程设置,简化服务产品操作流程,实现智能化和数字化;最后是改善服务体验方式,增强客户参与感并提升服务满意度。通过本文的研究结果希望能真正实现并帮助中信银行C分行提升对公服务质量和综合竞争力,也能为其他股份制商业银行的对公服务质量管理带来一定的参考和借鉴。