随着中国的市场由卖方市场转向买方市场，产品和服务极大丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，选择欲望也不断增强，因此，如何把握客户需求并快速响应已成为当今企业竞争的焦点。企业需要通过客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。而实施良好客户关系管理方案，正是实现这一目标的最佳途径。 本文以仙妮蕾德公司的客户关系管理为研究对象，运用正不断成熟的客户关系管理理论，分析企业在这方面存在的问题，提出了具体的改进方案，包括客户识别、客户细分、客户保持、客户开发等方面，并通过理念的导入、业务流程重组、组织机构调整、人员培训以及CRM技术支持等一系列的实施过程，形成一套完整的客户关系管理体系，从而把握客户的需求、加强与客户的沟通，使企业获得竞争优势。 本文对企业最大的贡献在于：为企业搭建了一座通往良好客户关系管理的桥梁，不仅仅提高企业的管理意识层次，更具有一定的可操作性。仙妮蕾德公司有着比许多公司更多的客户资料积累和客户资料管理经验，以及一定的信息技术部门支持，只要很好地吸收客户关系管理理念，参考本文建议循序渐进地实施客户关系管理方案，将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。