该文深入分析了TQM的构成和内涵,以及它与ISO9000族标准、企业竞争力的关系,总结出TQM的三项核心思想：面向顾客、持续改进、全员参与和团队协作,能够为企业带来竞争优势.而这些重要的因素,在ISO9000标准中都没有得到很好地体现.因此,洛铜集团要在现有的ISO9000质量管理体系的基础上,增加TQM思想的核心内容,完善企业的质量管理,提高产品和服务质量.在方向明确的基础上,该文深入研究了把质量管理思想转化为企业具体操作的方法和步骤.从顾客需求分析、满意度调查着手,结合洛铅集团关键顾客的组成特点,运用AHP方法、QFD技术对洛铜集团的工作流程进行了全方位定性定量的分析和研究,找出了阻碍洛铜集团赢得顾客满意的薄弱环节,并相应导出了企业过程改进的方向.在此基础上建立了改进后的顾客抱怨处理模型;完善了企业与顾客的沟通体系;提出了制造过程中质量管理系统的改进方案.进而运用两种质量诊断理论,定量分析出对洛铜集团产品质量影响程度最大的关键工序,并利用管理点和控制图对其实施监控.最后,总结了QC小组活动过去在洛铜集团失败的教训,提出了促进员工参与和加强QC小组活动的保证措施.